Autor: Henrique Ofugi Ono
O conceito de PA Digital Multicanal, assunto que tem sido discutido em mídias e fóruns de discussões sobre atendimento ao cliente, trata das tecnologias que se unem para substituir parte ou todo o atendimento humano. De acordo com um levantamento de 2016 da consultoria Gartner Group, até 2020, 85% dos atendimentos serão feitos por robôs de forma digital.
Para implementar uma PA Digital existe uma série de etapas a serem estruturadas e o ponto-chave fica por conta do planejamento, que pode ser dividido em:
1. Mapeamento do atendimento humano;
2. Selecionar processos que são repetitivos;
3. Classificar estas demandas/processos repetitivos em função do nível de complexidade (quantidade de integrações sistêmicas, quantidade de envolvimento de outras áreas, complexidade da fraseologia, etc);
4. Elencar cerca de 20% das demandas/processos que consomem cerca de 80% do esforço e/ou tempo do atual atendimento humano, para que a PA Digital passe a absorver estas demandas (aplicar regra de Pareto). Desta forma é possível focar os esforços de melhoria, procurando determinar onde se pode obter os maiores resultados com o menor esforço;
5. Mapear procedimentos operacionais adotados pelo atendente para as demandas/processos escolhidos para serem atendidos pela PA Digital;
6. Avaliar integração com sistemas utilizados nestes procedimentos operacionais;
7. Mapear indicadores de performance (operacionais e resultados de negócios) e aplicar estes indicadores para mensurar a produtividade da PA Digital.
Após mapear essas etapas, deve ser feita uma avaliação de como uma PA Digital fará essa interação, quais sistemas utilizará e como será a abordagem e a forma de interagir com o cliente. Aplicamos esse processo de mapeamento em um cliente e identificamos 85 tipos diferentes de atendimentos que um humano fazia e, destes, seis processos representavam quase metade (45%) do volume de trabalho desta Central de Atendimento. Estas seis demandas foram elencadas para iniciar o atendimento digital neste cliente.
A grande sacada da PA Digital é não ter uma sequência de fluxo pré-definido, como acontece nas URAs, mas sim conseguir ser dinâmica e interpretar o que o cliente está solicitando e, baseado nisso, a PA Digital escolher como fará a próxima abordagem e se será necessário fazer mais perguntas para capturar mais informações para efetuar aquele atendimento.
Uma outra coisa a ser considerada na implementação de uma eficiente PA Digital é antecipar as necessidades dos clientes em determinadas situações. Além disso, o trabalho de monitoramento da performance da operação deve ser constante para identificar oportunidades de melhoria, associado a um contínuo trabalho de alinhamento com o comportamento do cliente. Por exemplo, temos um caso de uma empresa que implementou uma PA Digital para contratação de empréstimo consignado onde o público-alvo eram pessoas da terceira idade (acima dos 60 anos de idade). Para aprovação do crédito, a PA Digital solicitava uma série de informações do cliente, como nome, idade e CPF, entretanto, no monitoramento foi percebido que nessa etapa havia um baixo índice de interação dos clientes com a PA Digital. Fazendo uma análise junto ao público-alvo, constatamos que antigamente o CPF era mais conhecido como CIC. Feita a devida adequação na abordagem da PA Digital, o índice de interação dos clientes aumentou, proporcionando maior efetividade e produtividade desta operação digital de crédito consignado.
PERFORMANCE
Uma vez implementada a PA Digital, é importante monitorar constantemente seu desempenho, comparar com as demandas recebidas pelo atendimento humano e se os processos que foram implementados na PA Digital diminuíram o volume destas demandas no atendimento humano.
PA DIGITAL DEVE SER MULTICANAL?
Hoje em dia, com as redes sociais, web, chat, e-mail, SMS, aplicativo, o ideal é que a PA Digital consiga fazer a comunicação no canal que for mais conveniente para o cliente, enviando informações e cruzando as ações nos diversos canais disponíveis.
É importante acompanhar os KPIs (indicadores-chave de desempenho), se os índices estão sendo atingidos e ver o que ainda poderia ser implementado. É um processo cíclico que tem que acontecer frequentemente, até porque a dinâmica com o cliente muda e por isso deve ser contínuo. No começo, o ideal é que seja mais intenso e com o passar do tempo pode-se diminuir a frequência destes ciclos. Uma outra coisa a ser considerada na implementação de uma eficiente PA Digital é antecipar as necessidades dos clientes em determinadas situações.
BENEFÍCIOS
Na perspectiva do cliente, a principal vantagem é conseguir ter flexibilidade de escolher o canal de atendimento que ele desejar e de contar com atendimento 24 horas por dia, nos 7 dias da semana. Já para as empresas, é possível aumentar o volume de atendimento, custando até quatro vezes menos do que o atendimento humano.
Seguindo corretamente os passos dessa receita, identificando um fornecedor de qualidade e utilizando as tecnologias adequadas, com certeza seus clientes sairão felizes com o atendimento da PA Digital Multicanal da sua empresa!
Henrique Ofugi Ono é gestor de projetos da VoxAge.
