Assim como o mercado de gestão de clientes vive uma fase de grandes mudanças, a Aspect também vem passando por uma transformação. E 2014 é prova disso, como nos aponta Laurent Delache, vice-presidente da Aspect para o Brasil. De um lado, o executivo destaca o fato das empresas contratantes de tecnologia estarem amadurecendo os processos mediante fortalecimento dos modelos de gestão e governança. Já pelo lado dos clientes, Delache vê o uso crescente de novos canais, principalmente o mobile e o autoatendimento.
Para acompanhar toda essa movimentação, a Aspect deu dois passos importantes esse ano. Um deles foi a contratação de um executivo para assumir a gestão da empresa, com o propósito de conduzir o projeto de transformação da empresa para as soluções de cloud computing. “O outro é o lançamento oficial, agora em dezembro, da Voxeo para o mercado brasileiro.”, acrescenta o VP. A ferramenta de soluções de autoatendimento pode ser implementada em nuvem, local ou híbrida. Além do tradicional canal de voz, ela acrescenta a multicanalidade com opções de web mobile, SMS, chat e mídias sociais. Em entrevista exclusiva, Delache pontua todas essas mudanças e revela como foi o 2014 da Aspect.
Callcenter.inf.br – Que avaliação faz de 2014?
Delache: O ano 2014 foi mais um ano de consolidação para o mercado de tecnologia de gestão de clientes. As grandes empresas fornecedoras de tecnologia continuaram adquirindo startups e empresas menores com alto potencial. Ao mesmo tempo, as empresas contratantes de tecnologia estão amadurecendo os seus processos mediante fortalecimento dos modelos de gestão e governança.
O Sr. vê uma transformação na gestão de cliente?
O ano de 2014 foi marcado pelo crescimento do uso intensivo do smartphones como ferramenta de life enablement: cada vez mais comunicações e interações são realizadas mediante smartphones, como por exemplo, serviços bancários. Enxergo um crescimento drástico da utilização de mensagens instantâneas pelo WhatsApp, e a redução drástica da utilização do smartphones para falar e conversar. Também acredito no uso cada vez maior de meios de pagamentos eletrônicos: entendo que, num curto/médio prazo, poderemos eliminar o dinheiro papel e os talões de cheque, que não precisaremos mais de ATMs, nem ao menos de empresas para transportar os fundos. Enxergo ainda uma expectativa cada vez maior do consumidor em querer resolver os problemas sozinho, sem a necessidade de conversar com um atendente: uma vez que a noção de self-service está cada vez mais forte, ao ponto que, em breve, começará a reduzir a quantidade de atendentes trabalhando nas centrais de atendimento, à medida que os consumidores irão resolver sozinhos os seus problemas por meio de novos meios de interação de autoatendimento.
E para a Aspect, como foi 2014?
Foi um ano excelente. Como a atividade da empresa está fortemente relacionada com o mercado de cobranças que, sob a pressão dos principais bancos do país, investiu fortemente em tecnologia e soluções para profissionalizar suas operações, a Aspect no Brasil superou as metas comerciais. Vamos crescer 15% em comparação ao ano passado.
Quais foram os principais acontecimentos?
A Aspect no Brasil teve dois acontecimentos marcantes este ano. O primeiro é a contratação de um executivo com senioridade, experiência e credibilidade para assumir a gestão da empresa, com o propósito de conduzir o projeto de transformação da empresa para as soluções de Cloud Computing. O outro é o lançamento oficial da solução Voxeo para o mercado brasileiro, agora em dezembro.
Além disso, ainda nesse ano, iremos mudar de escritório para um espaço mais representativo da nova cultura que queremos fortalecer: encontramos um novo local que irá proporcionar maior integração, colaboração e comunicação entre as áreas da empresa.
