Associações contestam pesquisa do Inmetro

Em carta enviada à Rede Globo cinco dias após a exibição da primeira reportagem da pesquisa de qualidade dos SAC´s (Serviço de Atendimento ao Cliente), a ABT (Associação Brasileira de Telesserviços ), a Abemd (Associação Brasileira de Marketing Direto) e a Abrarec (Associação Brasileira das Relações Empresa-Cliente) criticam a metodologia usada nos testes da Inmetro. As entidades atentam para o fato de terem sido usados dados coletados entre junho de 2005 e setembro de 2006, que não correspondem à realidade atual do mercado. Tanto que na reportagem exibida no último Fantástico (25/03), todas as empresas reprovadas argumentam que os dados são antigos e que o cenário é diferente agora.

As associações disseram também ser mentira quando as reportagens afirmam que as entidades do setor apoiaram os testes, o que é também dito nos relatórios do Inmetro disponíveis na página do Fantástico, citando nominalmente as associações que assinaram a carta. Ainda na carta das entidades, a informação que não há regulamentos ou normas técnicas para o setor é rebatida com a existência do Programa Brasileiro de Auto-regulamentação do Setor de Relacionamento (Probare), e que houve uma confusão entre os conceitos de SAC e telemarketing nas reportagens.

Em carta-resposta, o Inmetro informou que a metodologia dos testes dos SACs foi discutida por 18 meses, e que representantes da ABT, Abemd e Abrarec, entre outras entidades, participaram da elaboração, sugerindo mudanças que foram efetuadas. As alterações, bem como a presença das associações, são confirmadas com e-mail trocado entre o Inmetro e as entidades e pela lista de presença de uma reunião em 13 de março de 2005.

A Abrarec confirmou que esteve na sede do Inmetro, no Rio, mas que não concordou com as propostas do instituto. As entidades afirmam ainda que no e-mail enviado ao órgão, elas sugeriram que fossem contratadas empresas para cada etapa da avaliação, o que não foi feito. “Não faria sentido um órgão público contratar três ou quatro empresas para fazer o mesmo trabalho. E a empresa contratada, o Instituto Brasileiro de Relações com o Cliente (IBRC), tem a nossa total confiança”, explica Rose Maduro, engenheira do Inmetro que coordenou os testes.

A respeito do Probare, o Inmetro informou que o fato de já haver auto-regulamentação não inviabiliza a análise, e que o instituto convidará a Associação Brasileira de Normas Técnicas (ABNT) a elaborar critérios para os serviços de atendimento. E que só foram contatados SACs para o teste, não havendo confusão com telemarketing.

Fonte: Portal Comunique-se