Até quando seremos reféns?

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15/02/01 – 20:00 – Em Outubro de 1999, era apresentado pela primeira vez ao mercado da América Latina, o Internet Call Center, a solução de convergência de todos dos meios de comunicação para as Centrais de Atendimento, permitindo o atendimento aos consumidores da maneira que eles entrassem em contato, através de fax, e-mail, chat (novidade na época) e por voz sobre IP, que era o máximo em tecnologia existente. Pensou-se então que não haveriam mais fronteiras no mundo do Atendimento. A realidade hoje mostra o limite que sempre nos impomos.

No começo foi um estrondo, todas as empresas de ponta demonstraram interesse em utilizar o serviço. A equipe da Quatro/A, da qual eu fazia parte, participou de uma série de reuniões, apresentações e demonstrações. Inúmeras negociações foram realizadas, mas uma série de barreiras impediram que o mercado passasse a utilizar o serviço em larga escala.

Neste meio tempo, diversas empresas percebendo o gap entre o mundo ideal e o real, apresentaram ao mercado soluções não tão desenvolvidas, mas altamente atrativas do ponto de vista funcional e principalmente no quesito preço. Tecnologias como chats online, fax on demand, respostas automáticas de e-mails, e até o próprio e-mail marketing, todos integrados e em perfeita sintonia (no sentido figurativo, é claro) com os ERPs, CRMs, ASPs, ISPs e outras tantas siglas existentes no mercado foram sendo cada vez mais utilizadas e bem vistas no mercado.
Com essa evolução ou dependendo do ponto de vista, involução, as empresas que estavam em busca da cereja do bolo acabaram optando pelo bolo de fubá, pois era bom, barato e comprovadamente agradava aos consumidores.

Analisando friamente, milhares de desculpas podem ser utilizadas para explicar o fato de tão poderosa ferramenta ainda não ter despontado no mercado nacional. O preço e o custo, a falta de infra-estrutura nas empresas, a falta de mão de obra especializada e acima de tudo, a falta de qualidade da nossas telecomunicações. Mas o que desperta o interesse, é saber até quando a tecnologia e infra-estrutura de telefonia fixa serão empecilhos para o desenvolvimento de sistemas de atendimento mais funcionais? Até quando o custo destes softwares e hardwares fará com que mesmo os mais crédulos no produto tenham arrepios ao ver as contas de investimentos necessários? Até quando as empresas vão continuar tentando oferecer a solução mais isso, mais aquilo, sendo que o mercado não tem condições de colocar em prática o que funciona em laboratório?

Será que não é a hora exata das empresas atuantes neste mercado criarem um grupo focado nesta área de atuação? A onda de fusões tecnológicas entre empresas visando o desenvolvimento de novas tecnologias, como o Blue-Tooth, não serve de exemplo?

Somente a união entre profissionais especializados, um objetivo e uma retaguarda forte, formada por empresas de grande porte, teria a capacidade de analisar e pleitear junto as empresas e ao governo as alterações e inovações necessárias, para fazer com que as tecnologias e serviços disponíveis possam ser colocadas em prática no mundo real, ao invés de ficarmos nessa pax armada, onde cada empresa quer ganhar a batalha, esquecendo que mais importante que vencer, é competir, pois mercado existe para todos.


Roberto Eckersdorff é responsável pela área de Internet Marketing Planning da Datamidia, FCBi. É um dos pioneiros da implantação do atendimento via chat no Brasil.