Assim como o próprio setor, as área de Recursos Humanos das empresas de contact center também estão passando por uma grande evolução, bem como pelo amadurecimento de algumas estratégias. Sempre crítica nesse mercado, a área é vista cada vez mais como estratégica. Por conta disso, hoje, a grande maioria das empresas tem investido em ações para os colaboradores, como plano de sucessão de carreira, incentivo aos estudos, convênios com instituições que beneficiem as pessoas e ações de sustentabilidade. Com a atual situação econômica, a coach psicóloga organizacional e consultora em gestão de pessoas, Fabiana Sanches, conta que esse movimento se intensificou ainda mais.
Diante desse novo cenário, um dos principais desafios do RH é que seja ainda mais assertivo no recrutamento e seleção, no treinamento e coaching e nas avaliações de desempenho, a fim de explorar o melhor de cada um, além de se concentrar na retenção de talentos de maneira mais estratégica e atrativa. “Se antes já era necessário um quadro de funcionários mais enxuto e resiliente, agora, mais ainda.” Frente a isso, ela destaca a necessidade de humanizar mais o processo de produção, o que aumentaria a retenção de talentos e o orgulho de pertencer a uma empresa que valoriza o funcionário. “Caso contrário, o impacto são operações menos comprometidas, menos conectadas aos valores da empresa e mais distantes da excelência no atendimento aos consumidores”, alerta.
Para Fabiana, o RH tem a missão de estar sempre se perguntando se está fazendo o melhor, se está conectado à evolução da empresa, se está ligado às necessidades dos colaboradores e da companhia, se está propondo soluções de melhoria para ambas as partes, ou seja, se está pensando “fora da caixa” e fora da zona de conforto, fugindo da acomodação. “O RH tem que enfrentar e buscar soluções viáveis, agradando tanto ao colaborador, quanto ao empregador, como se fosse um departamento neutro e não fizesse parte dos colaboradores”, pontua a coach, acrescentando que o posicionamento da área tende a melhorar, desde que as pessoas queiram e coloquem suas forças de realização em prática. “Cada um tem que fazer sua parte.”
