Atendimento como estratégia

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Autora: Luciana Cerqueira Kohama
Atualmente, a qualidade do atendimento oferecido pelas empresas brasileiras aos seus clientes não vem sendo considerado dos melhores. Ouve-se muito sobre a constante terceirização do setor em busca de redução de custos, além de contratação de pessoas não capacitadas ou não treinadas adequadamente para desempenhar tal papel. Como consequência, a satisfação de quem busca um atendimento bom, simples e assertivo também não é das melhores.
O que muitas empresas ainda não enxergam é que o atendimento nada mais é do que um dos canais pelo qual ela se apresenta ao mercado. Um bom atendimento pode render novos negócios, enquanto o contrário pode trazer consequências desastrosas. Diante deste cenário, você deve estar se fazendo as seguintes perguntas: qual é a fórmula mágica? O que fazer para atingir a tão sonhada satisfação do cliente com o atendimento prestado? Não existe fórmula mágica, mas atitudes, ações que devem ser identificadas e desenvolvidas sob medida para cada cliente.
Uma das ações mais importantes, e que dará a sustentação necessária para o sucesso deste projeto, é incluir a “satisfação do cliente com o atendimento” nas estratégias da organização. Essa estratégia deve ser desdobrada em metas e atividades para permear todos os envolvidos no processo: do grupo de gestão da empresa aos colaboradores que efetivamente estarão em contato com o cliente. Uma vez que as expectativas são compartilhadas com todos os envolvidos, a empresa consegue visualizar essa satisfação como um degrau importante para sua ascensão ao mercado, esforços são direcionados e dedicados nesse sentido e os riscos, minimizados.
Com a estratégia definida é necessário estabelecer os sinais vitais associados à satisfação do cliente e que devem ser acompanhados durante seu ciclo de vida. Podemos dizer que os sinais vitais são os itens que identificamos como essenciais para mantê-la viva.  O processo de definição deve ser rigoroso, bem como seu monitoramento, uma vez que eles funcionarão como balizadores da sua estratégia, indicando se suas ações estão sendo assertivas ou se precisam ser reavaliadas. Baseando-se nisso, saberemos se o caminho adotado levará ou não ao objetivo que a empresa deseja alcançar.
Muitas pesquisas de satisfação caem em descredito por não gerarem ações efetivas frente aos problemas reportados pelos clientes.  Se em um primeiro momento você não deseja envolver o cliente diretamente, mas monitorá-lo, o mercado dispõe de ótimos recursos para ouvi-lo e medir sua satisfação, como por exemplo, a gravação das suas ligações e uma pesquisa de satisfação simples ao final do atendimento. Há ainda ferramentas de gestão para centrais de atendimento que alertam o supervisor quando o cliente está nervoso ou utiliza palavras que sugerem insatisfação, mesmo com o atendimento em andamento.  Neste caso, o modelo de gestão a ser adotado indicará a melhor ferramenta para suportar esse processo.
Durante esse processo, o gestor terá um papel importantíssimo: traduzir a estratégia e os sinais vitais identificados pela empresa em resultados mensuráveis, simples e possíveis de serem controlados e monitorados pela organização, em outras palavras, ele que fará essa engrenagem girar, junto com seus colaboradores.
Uma vez definida a estratégia e seus sinais vitais, desdobrada as metas para que toda a empresa entenda seu papel no processo; e nivelado o resultado que se deseja obter entre todos, o monitoramento periódico associado a um plano de ação será o elo entre o cliente e a organização responsável por estabelecer um nível de qualidade ao atendimento que garanta a satisfação do cliente.
Luciana Cerqueira Kohama é diretora de atendimento e suporte da VoxAge.