O atendimento ao cliente foi um dos temas abordados na trilha de seminários sobre Novas Soluções Empresariais, apresentada na Telexpo 2000. Mario Esses, que anunciou estar saindo da Quatro A Telemarketing para a U.Near, abriu o seminário abordando a questão do callcenters integrados à Internet. Ele traçou a evolução das centrais de atendimento e da Internet. De acordo com Esses, a explosão da web foi encarada inicialmente como uma ameaça aos callcenters por causa da migração de transações de uma operação à outra.
O executivo alertou as empresas para o problema dos e-mails. Segundo Esses, as companhias não estão conseguindo acompanhar o crescimento do relacionamento via Web. “As organizações não possuem ainda capacidade para responder e-mails e isso é perigoso porque os e-mails de hoje são as ligações de ontem”.
Para resolver os problemas da demora de respostas de correio eletrônico, Esses expôs como exemplo um case do programa de milhagem da Varig, o Smiles, onde os operadores noturnos que trabalhavam com alguns picos de ociosidade passaram a responder os e-mails recebidos durante o dia.
As estruturas tradicionais apresentando problemas como a perda de escala, demora de resposta, dificuldades de gerenciamento e performance do Back Office e retorno do contato diferente do meio adota pelo cliente também foram discutidas por Esses.
Ele finalizou apresentando as vantagens dos Contact Centeres, surgindo como uma forma de abordagem inovadora. Mas advertiu as empresas para o novo perfil dos operadores. “As companhias devem investir em tecnologia mas é importante uma seleção e treinamento eficiente dos agentes de contato que, inclusive, devem estar preparados para redigir textos”.
Ersio Libera, diretor da divisão Enterprise Networks da Lucent Technologies, discorreu sobre como criar uma vantagem estratégica através do CRM. De acordo com Libera, a prestação de serviços ineficientes é responsável por 70% dos casos de perda de cliente.
O executivo apresentou o CRM como uma estratégia de crescimento dos negócios que capacita o e-business, envolvendo intensa interação eletrônica, colaboração, entre outros fatores. “O gerenciamento da relação com os clientes que hoje chegam por qualquer canal, lugar e momento, só será possível através da integração entre os blocos de fornecedores, consumidores e parceiros com a empresa”. Ele lembrou ainda que o conceito de callcenter está sendo repensado devido ao CRM.
Para fechar o seminário, o Vice-Presidente da Standart, Ogilvy & Mather, Antonio Carletto, explicou que a Internet no Brasil é um estágio de fronteira e do pioneirismo se comparada aos países do primeiro mundo. Ele apresentou um modelo de marketing que tem sido usado durante anos. “Não necessariamente o relacionamento com o cliente depende da Internet, a Web não é tudo no modo de lidar com o consumidor”.
O principal, ainda de acordo com Caletto, é organizar um processo de conscientização das pessoas envolvidas na empresa. “O cliente está em segundo lugar, em primeiro está o funcionário que deve estar capacitado para receber a tecnologia e as novas técnicas”.
De acordo com Caletto, este modelo de marketing é o CRM hoje, porém, já praticado há 30 anos nos Estados Unidos. O empresário advertiu. “Não deslumbrem com o sucesso e com a tecnologia. A tecnologia passou a ser apenas uma ferramenta para potencializar as operações”, conclui.
