Autor: Carlo Gibertini
Um atendimento eficiente e personalizado é um dos principais fatores que o cliente leva em consideração ao iniciar um processo de fidelização junto à determinada empresa, marca ou serviço. E para que isso ocorra, é necessário que os atendentes recebam um bom suporte.
Uma equipe coesa e a par de toda cultura da empresa que trabalha, além de deter conhecimento necessário sobre os assuntos a serem tratados junto ao cliente, tambem contribui para um atendimento mais rápido e com menos riscos de rechamadas.
Isso me faz lembrar uma história interessante que aconteceu em um aeroporto alguns dias atrás.
Ao pegar a fila de check-in em um aeroporto, testemunhei um longo diálogo entre a atendente da companhia aérea e um passageiro que queria embarcar. Tudo caminhava dentro da normalidade até que a atendente solicitou ao passageiro um documento com foto para o embarque, conforme exigências da ANAC.
O passageiro entregou a carteira de motorista para a atendente, e a partir daí, uma discussão se formou: a atendente argumentava que o passageiro não poderia embarcar, pois a carteira de motorista estava vencida e que era necessário um “documento válido”. O passageiro, por sua vez, debatia que queria apenas viajar e não pilotar o avião, e para tanto o documento fornecido era suficiente.
A situação foi resolvida quando um supervisor foi chamado e permitu o embarque do passageiro, pedindo desculpas pelo mal entendido.
Fica então a pergunta: será que a situação foi registrada para que a empresa pudesse corrigir o problema de treinamento que levou até essa situação?
Afinal, se levado ao pé da letra a instrução de “documento válido” pode dar razão para a atendente nesta questão. Se a atendente compreendeu a instrução desta forma, quantos outros atendentes não entenderam da mesma forma, e cometeram e cometerão o mesmo erro? E quanto pode custar para a companhia aérea essas falhas?
É fundamental para qualquer empresa que se relaciona com clientes, que seus colaboradores tenham acesso a repositórios de conhecimento que possam resolver este tipo de problema de forma simples e rápida. É importante que as instruções destas bases de conhecimento sejam claras, objetivas e escritas pensando nos colaboradores, caso contrário não terão serventia.
Em suma, é necessário criar um atendimento tão personalizado, quanto padronizado, maximizar a curva de conforto do cliente, diminuir o TMA (Tempo Médio de Atendimento), e criar assim uma relação de confiança junto ao seu público-alvo. Tudo isso certamente contribui para uma maior lucratividade, mais economia de tempo e mais satisfação do cliente.
O velho dito popular continua valendo: “O atendimento é a alma do negócio”.
*Carlo Gibertini é diretor de pré-vendas da XGEN
