Autor: Albert Deweik
Conversamos cada vez mais sobre a experiência do cliente. Muitos dos esforços depositados hoje em dia nas organizações estão ligadas a essa meta: fazer com que a jornada do consumidor seja positiva. Isso vem acontecendo principalmente por conta do impacto que traz para a empresa. Phillip Kotler foi um dos primeiros a dizer: adquirir um novo cliente custa cerca de seis vezes mais do que manter um existente.
Dito isso, é importante destacar que a experiência acontece de ponta a ponta. O momento em que o cliente entra na sua loja, online ou física, a fácil busca pelo que ele quer, as formas de pagamento, o transporte, esses são só alguns fatores que podemos pontuar. E, numa ponta ainda mais delicada, entra o atendimento ao cliente.
Recentemente, lançamos um infográfico com alguns dados de como a experiência do cliente atrelada ao atendimento, influencia no negócio. Alguns chamam a atenção por ressaltar o quanto uma empresa pode ganhar ou perder de acordo com a experiência que proporciona.
Além disso, segundo a NewVoice Media, 75 bilhões de dólares foram perdidos por conta de experiências ruins de atendimento ao cliente. Sabemos que o consumidor está vivendo cada vez mais em rede e as conexões impactam diretamente na reputação da marca. A American Express levantou um dado ainda mais interessante: 95% dos consumidores falam sobre experiências ruins de atendimento ao cliente com outras pessoas.
E se por um lado essas experiências ruins tem sido o pesadelo de algumas empresas, aquelas que já, oferecem boas experiências já conseguem mensurar resultados positivos para a negócio. Segundo a Forrester, empresas que proporcionam melhores experiências recebem 5,7x mais receita do que os concorrentes.
Sempre querendo entender melhor a maneira como os consumidores encaram experiências e o próprio atendimento, nosso time fez também um estudo aprofundando a percepção do consumidor brasileiro sobre o serviço de atendimento das empresas. Já imaginávamos algo parecido, mas fomos surpreendidos ao constatar que 74% dos entrevistados pagariam até 20% a mais em um produto ou serviço caso o atendimento ao cliente fosse melhor – e eu sempre bato forte nessa tecla.
A questão que fica para refletirmos é o quanto ainda há no negócio o mindset que o atendimento ao cliente é somente um custo. O atendimento é um agente que impacta diretamente na experiência do consumidor. A operação que está na linha de frente do atendimento é a porta voz da marca com o seu público. É nesse momento que a mágica da fidelização pode acontecer.
Albert Deweik é CEO da NeoAssist.
