O chat já não é apenas um entretenimento para os internautas que costumam freqüentar as salas de bate-papo. Hoje é considerado um eficiente canal de relacionamento com clientes, trazendo bons resultados e lucratividade para as empresas. Os resultados mais visíveis são: redução no investimento em recursos humanos e aumento na produtividade. Pelo chat, um atendente faz até seis atendimentos simultâneos, o que não ocorre com o atendimento telefônico. É possível também reduzir custos com telefonia, principalmente se a empresa disponibiliza um 0800 aos seus clientes.
Além de resultar numa significativa redução de custos, o fator que mais influencia a decisão das empresas em disponibilizar o chat como canal de atendimento e vendas é, sem dúvida, a tendência mundial crescente da utilização do web callcenter, aliada à necessidade de estreitar e consolidar o relacionamento com clientes, transformando as Centrais de Atendimento em Centrais de Relacionamento, fornecendo atendimento pessoal, por telefone, e-mail e chat, com qualidade.
Para garantir a qualidade do atendimento por chat, além de uma plataforma de contact center que integre os diferentes canais de atendimento, é preciso definir com precisão o perfil dos recursos humanos. O profissional ideal é aquele que tem o vocabulário amplo e bem cuidado, sabe utilizar corretamente as regras gramaticais, utiliza uma linguagem direta e objetiva, consegue elaborar frases que expressem pensamentos, tem a capacidade de análise, síntese e interpretação de texto, é ágil, dinâmico, tem concentração e bom senso.
Porém, não basta ter uma boa plataforma e bons profissionais para transformar o chat em uma ferramenta eficaz de atendimento, vendas, retenção e fidelização. É preciso atender as expectativas do cliente e, para tanto, é necessário seguir as seis regras básicas no atendimento por chat:
1. Levar em consideração o perfil do cliente que acessa o chat. Ele é moderno, prático, objetivo, quer agilidade, não quer falar ao telefone, gosta de novidades, etc.
2. A linguagem do chat é informal, portanto a formalidade do atendimento telefônico não se aplica ao chat. No chat é permitido chamar o cliente de você em vez de senhor ou senhora. Acredite, é possível ser informal e ser profissional ao mesmo tempo.
3. Embora o chat seja escrito, a linguagem utilizada é a linguagem falada.
4. Gírias que já se incorporaram ao nosso cotidiano, como por exemplo, legal, ok, são permitidas. Gírias de “tribo”, só com a “galera”.
5. Abreviações – O atendimento por chat é caracterizado pela objetividade, agilidade na digitação e pela linguagem informal. É permitido utilizar as abreviaturas mais comuns como por exemplo: vc, qdo, tb, msg, etc. Inventar novos verbetes como naum, vlw, etc e utilizar emoticons, Jamais!
6. A utilização de respostas-padrão torna o contato frio, portanto é importante personalizá-las mencionando, por exemplo, o nome do Cliente no início da frase. Agradecimentos como obrigado(a) e frases iniciadas com por favor, por gentileza são sempre bem-vindas.
A qualidade da informação é mais um fator essencial para o atendimento eficaz. No atendimento por chat, é imprescindível que as respostas-padrão estejam sempre atualizadas. É recomendável que, na operação, tenha um profissional dedicado a atualizar as informações, impedindo, dessa forma, que os operadores transmitam informações desatualizadas aos clientes. Devemos lembrar sempre que o chat é um documento, pois a conversação pode ser impressa, tanto pelo cliente quanto pela empresa.
Pensando ainda na qualidade: é possível atender seis pessoas simultaneamente e preservar a qualidade da informação? Esse é um dos pontos críticos do atendimento por chat. Nem sempre é possível aliar quantidade com qualidade. O que vai determinar a quantidade ideal de atendimentos simultâneos é o tipo de produto ou serviço prestado. Exemplo: Nos esclarecimentos de cobrança por chat, onde o atendente precisa fazer uma análise de caso, não é recomendável ter seis atendimentos simultâneos. Essa é uma atividade que necessita de grande concentração. Já as vendas no varejo onde o atendente precisa apenas consultar o estoque, nada impede que a empresa faça de quatro a seis atendimentos. As empresas precisam ser bem criteriosas nesse dimensionamento, pois exigir alta produtividade pode comprometer a qualidade.
Resumindo, para que as empresas tenham sucesso na implantação do canal de vendas e/ou atendimento por chat, é imprescindível: levar em conta a ferramenta utilizada – uma boa ferramenta é aquela que atendente às necessidades da empresa e dos clientes; desenvolver respostas-padrão com uma linguagem de fácil entendimento e que seja objetiva, precisa e concisa; estar atento ao perfil do atendente – o perfil de quem atende por telefone é diferente do atendente do chat e, finalmente, dimensionar corretamente a quantidade de atendimentos simultâneos para garantir a qualidade e a satisfação do cliente.
Norma Thuha é diretora da StarCoach Consultoria. ([email protected])
