Rapidez e facilidade. Foi com esses dois objetivos em mente que o Palladium Shopping Center, de Curitiba, adotou o atendimento por meio do WhatsApp. E deu certo. Passado quatro meses, o aplicativo já é o meio de comunicação mais utilizado pelos clientes. No primeiro mês de atuação, o shopping realizou 129 atendimentos pelo canal, ante 49 nos demais. Em junho, o número subiu para 204, contra 119 realizados pelos canais tradicionais. “O cliente tem demonstrado muita satisfação. Eles declaram a facilidade e o bom atendimento como uma das principais características desse canal”, comemora Geverson Rodrigues, analista de mídias sociais do Palladium, acrescentando que, além de atender os clientes com agilidade, essa também é uma poderosa ferramenta de relacionamento.
O serviço funciona 24h, nos sete dias da semana. Basta ao cliente enviar o questionamento. A ideia de incluir ele como um canal de atendimento veio, segundo o executivo, em virtude do crescimento de usuários do WhatsApp e, também, porque notaram que o público utiliza muito essa tecnologia para se comunicar, por ser rápida. “Justamente por ser um meio de comunicação instantânea ele tem feito muito sucesso. O cliente sempre tem pressa! Diferentemente dos outros meios de atendimento ao consumidor, com o WhatsApp ele sabe que será respondido com maior agilidade.”
Para chegar a essa agilidade exigida pelos clientes, o Palladium promoveu um treinamento de capacitação com a equipe responsável pelo atendimento. “Quando criamos o atendimento por meio do WhatsApp, sabíamos que o cliente esperaria uma resposta imediata, sendo assim, nos preparamos com um time especializado capaz de atender com agilidade. A equipe tem conhecimento avançado sobre os serviços que o shopping oferece, sabe responder de maneira direta, utilizando a linguagem ideal para cada cliente e demanda”, revela Rodrigues, informando ainda que foi feito um estudo prévio para encontrar o tom e a linguagem a ser adotada neste canal.
