Atendimento integrado

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Marcelo Ferreira
Marcelo Ferreira
A Algar Tech foi a empresa escolhida pela Aliança Renault-Nissan-Mitsubishi para unificar os processos de service desk para o Brasil e demais operações na América Latina. Além padronizar o atendimento, entre os principais desafios na operação estavam: entregar um portal de serviços unificado das marcas Renault e Nissan em toda a região e implementar o serviço de service desk em países cuja cultura de atendimento era via acionamento direto e menos estruturada.
Com a sua expertise em gestão de ambiente de tecnologia, a Algar Tech obteve resultados desde o início do processo, em janeiro de 2017. O serviço já foi expandido do Brasil para a Argentina, Colômbia e Chile. Tendo como base os resultados atingidos até agosto de 2018, a quantidade de chamados por usuários no Brasil teve redução superior a 25% em relação ao início do ano. No Chile, a diminuição alcançou 34,29%. Já no tempo médio de resolução, Brasil (-39,81%), Argentina (-38,71%) e Chile (-67,17%) obtiveram fortes desempenhos ao comparar a evolução entre julho e janeiro de 2018.
Outra métrica que representa o sucesso da parceria foi o de chamados que registraram solução no 1º contato: Brasil teve aumento de 4,03% na comparação entre julho e janeiro deste ano, enquanto Chile alcançou índice de 5,19% e a Colômbia com melhora de 2,30%. Para atingir esses resultados, ações como maior integração com os novos colaboradores, incluindo disponibilização de vídeos de autoatendimento, e trabalho em conjunto com diversas equipes para a aplicação do mindset Agile foram fundamentais, segundo a empresa.
“Ter um parceiro como a Aliança Renault-Nissan-Mitsubishi comprova a capacidade do serviço oferecido pela Algar Tech no mercado, em especial ao trabalhar com um segmento tão importante como o automotivo. Sem contar o fato de ser uma operação atuante no Brasil e também com expansão pela América Latina”, afirmou Marcelo Ferreira, vice-presidente de marketing e vendas da Algar Tech para Brasil e América Latina. Entre os próximos passos da parceria está programada a implantação da Estela, analista virtual da oferta de Intuitive Service Desk (ISD) da Algar Tech. O bot terá como principal função reduzir a carga de esforço dos times, já que a interação ainda é 100% humana mesmo com a utilização do portal de serviços.
“Atender a duas empresas com culturas e serviços de tecnologias distintos na América Latina sempre foi um enorme desafio para a nossa equipe de TI. Nosso foco hoje está na redução do TMR – Tempo Médio de Resolução de Incidentes – onde temos tomado ações rápidas para mitigar entraves que geravam lentidão na entrega de soluções ágeis ao usuário. Temos feito investimentos no uso de IA e em canais de chat e autoatendimento. O uso do Service Now como motor do gerenciamento dos serviços de TI tem nos apoiado fortemente a ter os insights necessários para focar em melhorias que maximizem a percepção de qualidade e eficiência pelo nosso usuário com o menor investimento possível. A nossa visão de futuro é oferecer um único canal de atendimento digital, que entregue ao usuário uma experiência simples e rápida na obtenção de serviços de TI”, completa Jose Correia, Alliance LATAM CIO Office & Infrastructure Sr. Manager.