Atendimento on-line

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Para ter um atendimento mais rápido e personalizado, a InternetPro, grupo de empresas com operações baseadas na internet, adotou o WorkCenter, solução de atendimento via chat e e-mail da Xgen. Antes da adoção, a empresa também sentia a necessidade de ter uma visão mais integrada do cliente, com históricos dos atendimentos. “Quando um cliente entrava em contato para esclarecer uma dúvida e não conseguíamos resolver, no segundo contato, ele precisava explicar novamente todo o problema a outro atendente. Com o Workcenter, isto acabou, já que o histórico dos atendimentos fica registrado e disponível para qualquer atendente”, explica Jorge Luiz de Arruda Feres Ribeiro, diretor executivo da InternetPro.

 

Além disso, a companhia precisava de uma ferramenta de medição da eficiência, com relatórios sobre o tempo de atendimento e eficácia na resolução dos problemas e dúvidas. “Nosso compromisso com o cliente é de responder um e-mail em, no máximo, 24 horas a partir de seu recebimento, embora internamente nossa meta seja de apenas quatro horas”, afirma Ribeiro. Para o executivo, apesar de trabalhar com estes prazos, era impossível identificar se tinham sido cumpridos. “Agora temos estes controles em tempo real, facilitando a tomada de decisões e providências quando o prazo para atendimento começa a ficar inadequado.”, completa.

 

A ferramenta oferece diversos tipos de relatórios relacionados à eficácia, como desempenho dos operadores em tempo real, volumetria de atendimentos por dia e hora, distribuição dos contatos, pesquisa de satisfação pelos clientes, entre outros. A solução permite ainda o atendimento simultâneo a múltiplos clientes com biblioteca de respostas pré-formatadas.

 

Com a implantação, a empresa atende a cerca de 400 pessoas por dia. Além disso, este tem sido o canal que mais recebe elogios dos usuários e atendentes. Para esse ano, os projetos de melhoria são maiores. A empresa pretende aumentar o uso da ferramenta e iniciar, junto com a Xgen, a implantação do contact center completo, integrando também o atendimento via VoIP.

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