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Atendimento, sem espera

Tornar mais fácil e dinâmica a solução de dúvidas dos clientes. Esse foi o objetivo de O Boticário ao investir no módulo de Atendimento Inteligente da NeoAssist, empresa especializada no desenvolvimento de soluções para atendimento ao consumidor. Pelo sistema, a empresa traz ao consumidor da loja on-line respostas imediatas às dúvidas, sem intervenção humana, 24 horas por dia, além de fornecer à companhia informações comportamentais.”Queríamos também uma maneira mais simples para a busca de produtos do consumidor e uma solução que prezasse a facilidade de gestão do conteúdo pelo SAC”, explica Henry Sakane, gerente de canal e-commerce de O Boticário.
Além de atender o e-consumidor, a loja on-line pretende reduzir as ligações direcionadas ao 0800. “Temos uma grande equipe de atendimento ao cliente com foco em melhoria contínua. As informações monitoradas vão das mais gerais, até as dúvidas mais específicas que demandam atendimento individualizado, sempre no menor tempo possível de retorno. Com esses benefícios, queremos que o consumidor tenha o máximo de suporte on-line e no momento da compra, evitando assim, que a dúvida se estenda para ligações”, afirma.

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Atendimento sem espera

A Oi começou a colher os primeiros resultados da implementação das soluções de mobilidade e agendamento da ClickSoftware para gerenciamento de clientes e da força de trabalho móvel da empresa. A primeira fase do projeto, ainda piloto em Belo Horizonte, está rendendo maior satisfação dos clientes graças à maior flexibilidade de agendamento e menores janelas de espera; maior produtividade da força de trabalho móvel; redução dos custos operacionais; e aumento da taxa de conserto na primeira visita, reduzindo a força de trabalho adicional e a quilometragem dos técnicos nas ruas.
“A ClickSoftware facilita a vida do cliente que pode fazer o agendamento por telefone ou na web, escolhendo o horário mais apropriado e agendando até para o mesmo dia. Isto, combinado com uma agenda otimizada, também cria a habilidade para que a Oi forneça um horário de visita específico, ao contrario dos longos períodos de espera”, disse Zeinal Bava, presidente da Oi. “A flexibilidade e o acesso garantidos aos funcionários por meio da solução de mobilidade melhoram ainda mais o papel dos nossos técnicos, permitindo que eles acessem os sistemas no escritório para obterem respostas com rapidez ou oferecerem serviços adicionais”. O projeto continuará em todo o Brasil até meados de 2014 e cobrirá dezenas de milhares de técnicos que atendem mais de 70 milhões de clientes.

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