A Atento, uma subsidiária da Telefónica de España que fornece suporte terceirizado de serviços de centrais de chamadas para empresas e multinacionais listadas na Fortune 500, selecionou a Lucent Technologies para projetar e implementar centrais de contato com o consumidor em 11 países e três continentes. Avaliada em US$ 80 milhões, a implementação em dois anos das centrais de chamadas transformará a Atento em um dos principais provedores de serviços de atendimento ao cliente e telemarketing da América Latina, com mais de 16 mil agentes.
Com as soluções de centros de contato da Lucent, já implementadas na Espanha, no Marrocos, Brasil, Chile, El Salvador, Porto Rico e na Colômbia e Guatemala, a Atento obtém uma vantagem sobre seus concorrentes ao oferecer um elevado nível de velocidade, precisão e serviço. No final do ano, a Lucent também irá instalar suas soluções em centrais de chamadas para a Atento no México, Venezuela e Peru.
No miolo da central de contatos com o consumidor da Atento estão o DEFINITY® Enterprise Communications Server e CentreVu® Customer Care Solutions. Essas soluções aumentam o nível de respostas às chamadas e aceleram o roteamento de chamadas para os agentes adequados no serviço de atendimento ao consumidor. As pessoas que telefonam para a central de contatos da Atento terão suas chamadas encaminhadas imediatamente para o agente mais qualificado para atendê-las.
“Dependemos da confiabilidade oferecida pelas soluções da Lucent em centros de chamada para podermos oferecer o serviço de maior qualidade aos nossos clientes”, declara Carlos Merono, vice-presidente executivo de operações da Atento. “Com esta tecnologia podemos oferecer um serviço de nível mundial aos nossos clientes multinacionais. Possuímos uma posição sem igual para atender tanto ao mercado em crescimento da América Latina quanto aos mercados existentes nos Estados Unidos, Europa e outros países”.
“As soluções de CRM (Customer Relationship Management) da Lucent, juntamente com a experiência da Atento no atendimento ao cliente, reúnem o que há de melhor nos dois mundos para criar centros de atendimento ao cliente de nível mundial nas Américas, Europa e África”, afirma David Phillips, vice-presidente internacional da Lucent Technologies Enterprise Networks para os mercados de provedores de serviços.
As centrais de chamadas também proporcionam dados fundamentais para a Atento, ajudando-a a aumentar sua eficiência. Usando o CentreVu® Call Management System da Lucent, a divisão administrativa obtém uma visão detalhada e multidimensional das chamadas recebidas. A qualquer momento pode-se saber o número de chamadas sendo feitas, os dados demográficos de cada pessoa que faz a ligação e o tempo gasto para o atendimento das chamadas. Através desta informação, a empresa pode maximizar a eficiência da equipe de atendimento, operar de forma eficaz e reduzir custos.
A Lucent também oferece as CentreVu Internet Solutions para gerar um atendimento personalizado com apenas o toque de um botão, combinando as capacidades de uma central de chamadas com a funcionalidade do auto-atendimento e a espontaneidade da World Wide Web. A solução capacita as empresas a criar acesso de alta velocidade para suas centrais de chamadas a partir de sua Web. Por exemplo, um cliente navegando em um catálogo online em busca de uma camisa poderá querer saber se ela está disponível em outra cor. Com um clique em um botão, o consumidor fala com um agente de vendas que estará olhando para a mesma página do catálogo online. O agente poderá responder a perguntas, direcionar o cliente para outra página do catálogo ou atender a um pedido.
O pacote CentreVu Internet Solutions permite que as empresas economizem em custos de rede e tempo de agentes ao baixar pedidos de informações básicas da Internet, enquanto possibilita aos clientes ter acesso fácil aos agentes “ao vivo” quando exigido. Essa evolução em centrais de chamadas permite às empresas a melhoria do atendimento ao consumidor na era da tecnologia, onde o serviço é, cada vez mais, o diferenciador dos negócios bem sucedidos. As CentreVu Customer Care Solutions são parte das Customer Relationship Management Solutions da Lucent, uma vasta variedade de sistemas, software e serviços profissionais que ajudam as empresas a cumprir seus compromissos com os clientes, incluindo atendimento ao consumidor multimídia e aplicações em telefonia por computador, software de administração de relações com o consumidor, soluções de discagem preditiva e produtos interativos de resposta com voz.
