O setor de varejo vive um momento de intensa transformação. Com cada vez mais integrações entre lojas físicas e digitais, são demandadas jornadas omnichannel, maior digitalização dos processos e novos modelos de experiências. São nesses fatores que a Atento está apostando para uma entrega de jornadas mais eficientes, com atendimento personalizado, aos consumidores do setor, a partir de um portfólio com aplicação de Data Science e ferramentas de automação, canais inteligentes de autosserviço, análise de sentimento e tom de voz durante os contatos, moderação em redes sociais e outras ferramentas.
Somente em 2020, a companhia já foi responsável pelo atendimento a 10 milhões de chamadas e 500 mil contatos por canais digitais, além de ter realizado 23 mil vendas nos pontos oficiais de seus clientes varejistas. “Sempre buscamos aplicar soluções eficientes, de acordo com as necessidades de cada cliente e as demandas que cada perfil de consumidor nos traz. Com isso, quando falamos em varejo, podemos assegurar experiências sem qualquer quebra de jornada, mesmo em períodos de grande volume de interações, como Black Friday, Natal ou Dia das Mães”, destaca Luis Guilherme Sanches Prates, vice-presidente comercial da Atento no Brasil.
Uma destas soluções é a de Digital Customer Care, que executa e gerencia toda a jornada de atendimento, com foco em resolutividade, por meio da integração de canais digitais e tradicionais, e curadoria de conteúdo liderada pela área de Language User Interface (LUI) da Atento, equipe responsável pelo desenvolvimento das linguagens ideias para cada bot e demais ferramentas conversacionais automatizadas. Para completar, com a aplicação de tecnologia semântica e ciência de dados, a solução possibilita identificar a melhor ação e a resposta mais adequada a ser enviada de forma automática.
Também compõe a oferta para empresas de varejo o Social Media Engagement, que monitora, modera e toma ações resolutivas e automáticas, em tempo real, nas redes sociais das marcas. Para otimizar esse monitoramento, a ferramenta auxilia os consultores da Atento com uma moderação em tempo real. “É uma solução na qual usamos nossa plataforma da Keepcon, umas das líderes do país em tecnologia semântica, para classificar, priorizar e encaminhar casos específicos ao atendimento humano, se seja necessário, reduzindo o tempo de respostas e acabando com qualquer ruído ou crise”, complementa Prates.
Outras soluções para o setor são as de Back Office Automations, que reduz erros e custos operacionais garantindo mais velocidade, eficiência e precisão para o back office das companhias e a Automated Sales, que realiza toda a gestão dos processos de vendas, com altos índices de conversão para as empresas. Todas as soluções podem contar ainda com a modalidade Atento@Home, que representa um conjunto de soluções de infraestrutura e gerenciamento tecnológico que permite que os profissionais também trabalhem com confiança em suas casas.
Segundo Prates, todas as ofertas são apoiadas em Next Generation Capabilities, que são capacidades avançadas de tecnologia e consultoria e Next Generation Services, uma nova geração de serviços que atendem os desafios de transformação das empresas. “Somamos o poder da tecnologia à sensibilidade humana, para atender aos desafios de nossos clientes e sem perder o olhar humano empático em cada etapa do processo. Assim, tornamos as experiências mais valiosas”, ressalta.
Além disso, para aumentar a efetividade nos atendimentos, a Atento também conta com a ferramenta Stressômetro, disponível para empresas de diversos setores. Ela utiliza recursos de Data Science e Machine Learning para fazer uma análise preditiva, identificar o grau de stress dos consumidores, antecipar contatos e prevenir que reclamações cheguem a órgãos reguladores.
