Percepção da qualidade em todo o ciclo

Diretor de customer service da Samsung fala do pós-venda que soma inovação com motivação

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Luiz Xavier
Luiz Xavier

Em um mundo extremamente dinâmico, onde tudo passa a ser registrado em tempo real, prestar atenção à percepção que o cliente está tendo não só do produto, mas de todo o ciclo de uso e de nível de satisfação, faz toda a diferença. Isso é um dos fatores que alimenta a cultura de inovação que se insere também nos serviços de pós-venda multicanal da Samsung, o que permitiu respostas com agilidade aos desafios da transição imposta pela pandemia, conforme compartilhou, hoje (24), Luiz Xavier, diretor sênior de customer service, ao longo da 167ª live da série de entrevistas dos portais ClienteSA e Callcenter.inf.br. Ao ilustrar processos inovadores e intensificação de serviços na esteira das mudanças, o executivo pôde falar de novidades que estão sendo até exportadas e de um inédito fórum de estudo de casos entre os meios de decodificar a voz do cliente na organização.

Depois de iniciar a conversa sobre a importância do respeito à saúde e os cuidados com as pessoas dentro dos esforços da empresa nesse período, Xavier foi instigado a descrever um pouco da sua trajetória profissional e a relação disso com os êxitos na atividade atual.  Depois de participar da alavancagem de startups que se tornaram organizações líderes internacionais em produção e venda de computadores, passando pela liderança em áreas da Nokia e uma temporada como profissional da Microsoft, há quatro anos e meio chegou à Samsung, que ele considera uma organização extremamente inovadora e voltada ao consumidor. “Porque o que mais me motiva profissionalmente é algo que encontrei em larga escala aqui, que é a inovação. Essa vontade de estar continuamente aprendendo e fazendo melhor em prol do consumidor foi o que mais me atraiu.”

Responsável hoje por todas as operações de pós-venda de todo o portfólio de produtos da Samsung em nível nacional, o diretor garante que o principal diferencial é contar com equipes extremamente dinâmicas e voltadas para os clientes. Como exemplos desse dinamismo, citou dois casos em que a gestão de clientes e serviços puderam até ser compartilhadas no exterior. Um deles é a multicanalidade do pós-venda no contact center, em parceria com a Atento, que inclui todo tipo de atendimento, até com acessos remotos, para consumidores com ou sem garantia, sem distinção. E que é replicado hoje na Samsung pela América Latina, notadamente na cidade do México. Outro exemplo dentro desse alinhamento global de melhores práticas que partem daqui, apontou o incremento do reparo de celulares nas lojas da marca, cerca de 300 nos shoppings do país, complementando os serviços de suporte e orientações que já eram oferecidos. “Trata-se de laboratórios completos, com equipamentos profissionais e tudo padronizado por meio de processos minuciosamente desenhados e testados. E essa também é uma experiência que está sendo acompanhada por outras subsidiárias da organização.”

Questionado sobre projetos de relacionamento com intensificação de atenção ao consumidor durante esse período crítico, Xavier se concentrou nas mudanças demonstradas a partir dos novos hábitos dos consumidores. “O uso intenso da tecnologia é algo que passou a fazer parte de todas as atividades do dia a dia das pessoas, obviamente a partir dos computadores, notebooks, tablets e celulares. Já possuíamos uma ferramenta de assistência técnica chamada ´Members´ embarcada no smartphone para auxiliar no gerenciamento do equipamento em suas funcionalidades, à qual incluímos também o suporte técnico remoto com a permissão do usuário.”

Um grande desafio nessa transição, segundo o executivo, tem sido monitorar juntos aos órgãos de defesa do consumidor as novidades em termos de regulamentação. Segundo ele, são mais de 400 decretos de todas as esferas de governo que determinam procedimentos e medidas. Em função dessas restrições impostas pelos necessários cuidados sanitários, se tornou fundamental também alterar processos para ganhar velocidade no atendimento. Um deles foi a utilização de motoboys para entregar os celulares reparados, em domicílio, para o consumidor. “Nos atendimentos domiciliares, para as linhas de TVs e outros equipamentos preparamos todas as equipes com detalhes minuciosos para se evitar quaisquer riscos para os clientes e colaboradores.” Mas o maior dos desafios mesmo, nas palavras do diretor, foi transferir todo o contact center para o modelo de home office, sem qualquer nível de interrupção. “Só foi possível porque temos uma política de processos e de sistemas que garantem uma visibilidade do começo ao fim. Nosso objetivo, em resumo, é que o consumidor perceba nos serviços de pós-venda o mesmo nível da qualidade do produto, durante todo o ciclo de uso, que é o que garante uma experiência completa com a marca. A rede de atendimento de pós-venda já está padronizada em todo o país e consideramos isso um grande trunfo e motivo de orgulho.”

Para poder estar à frente na concorrência, Xavier considera ser o mais relevante a combinação da cultura da inovação com a motivação de fazer o melhor. E nessa linha, já no encerramento do bate-papo, indagado sobre os tipos de pesquisas e manifestações dos consumidores que funcionariam como alicerces para construção de um pós-venda multicanal estratégico, ele mencionou alguns estudos e detalhou um inédito Fórum de Estudo de Casos. Também, lembrou que a dinâmica atual faz tudo acontecer em tempo real, inclusive a manifestação do consumidor. “Com o DNA da inovação, que percorre a empresa como um todo, temos de estar conectados inclusive com o que se faz lá fora, notadamente a partir de nossa matriz na Coreia do Sul, um país extremamente avançado no segmento. E muito benchmark junto a outras subsidiárias também.”

O vídeo com a entrevista na íntegra está disponível em nosso canal no Youtube. Aproveite para também se inscrever e ficar por dentro das próximas lives. Amanhã (25), a série de entrevistas o terá Luciano Passos e Wendy Quesada, respectivamente, o diretor da SYKES Brasil e diretora de operações da SYKES América do Sul, que falarão da união da cultura com inteligência; na quinta, será a vez de Jonatas Melo, diretor de customer service da GetNinjas; e, encerrando a semana, o “Sextou?” debaterá o desafio das lideranças diante da cultura da inovação, com a presença de João Marcus, tech manager do Inter, Lucas Fernandes, gerente de negócios da Algar Tech e William Andrade, superintendente de planejamento, qualidade e desenvolvimento na Paschoalotto.