Um novo levantamento realizado pela LogMeIn e a Ovum revela uma mudança na maneira de pensar quando o assunto é medir o sucesso das centrais de atendimento e help desks. Abrangendo organizações de customer care nos EUA, Reino Unido, Canadá e Austrália, a pesquisa revelou que a preocupação em medir a satisfação do cliente agora ultrapassa as tradicionais economias de custo e métricas de eficiência, como Tempo Médio Trabalhado (AHT) e Resolução na Primeira Chamada (FCR).
“Há alguns anos praticamente todos os call centers e equipes de helpdesk nos perguntariam como nosso produto poderia ajudá-los no controle de custos e como torná-los mais eficientes. Atualmente, estas mesmas pessoas e empresas só querem saber se nossos produtos podem ajudar a elevar a satisfação dos clientes”, disse Lee Weiner, vice-presidente de Suporte e Produtos da LogMeIn. “Esses dados reforçam o que nós acreditamos ser uma positiva e notável mudança na estratégia que favorece tanto os negócios como os clientes”.
A pesquisa mostra que 90% dos entrevistados estão medindo o sucesso de seu serviço e organização de suporte baseando-se em métricas de satisfação de clientes. Além disso, 62% citaram a satisfação dos clientes como primeira prioridade para as centrais de atendimento, com expectativa de crescimento de 11 pontos percentuais para 63% nos próximos dois ou três anos. E aproximadamente 70% dos entrevistados citaram investimentos em tecnologias on-line, incluindo live chat e mídias sociais, como principais contribuições para elevar a satisfação do cliente.
“Operadores e dispositivos OEMs estão cada vez mais em busca da experiência com cliente como um meio de diferenciação e nós acreditamos que isto está mudando a forma como estas companhias se comprometem com seus clientes, do serviço de pré-venda ao suporte pós-venda”, disse Aphrodite Brinsmead, analista de relacionamento com o cliente da Ovum. “Os dados sugerem que esta abordagem centrada no cliente se tornará mais e mais predominante em poucos anos, com as companhias investindo mais intensamente em tecnologias voltadas para um melhor serviço em todos os dispositivos e todos os pontos de contato”.
