A Nice lançou solução de Autenticação em Tempo Real, que permite identificar os clientes enquanto conversam com o operador, sem precisar usar códigos de acesso, senhas ou frases-chave. Ela autentica clientes legítimos, bem como identifica fraudadores conhecidos. Além disso, a empresa anunciou o Seamless Passive Enrollment, ainda em processo de reconhecimento de patente, que utiliza gravações de chamadas anteriores dos clientes para criar um registro de voz e automaticamente confirmar a identidade do autor da chamada.
“Muitos projetos baseados em voz falharam anteriormente, pois colocavam sobre o cliente o fardo de configurar um perfil de voz com antecedência – uma tarefa adicional e demorada”, disse Yochai Rozenblat, presidente do Nice Enterprise Group. “Com o Seamless Passive Enrollment, se um cliente já houver ligado antes, ele poderá ser autenticado automaticamente usando sua voz da próxima vez que ligar”, completa.
De acordo com a empresa de análises Contact Babel, a maioria dos call centers, atualmente, leva até 60 segundos para verificar a identidade de um cliente. A solução da NICE autentica automaticamente o autor da chamada em menos de 15 segundos. “Uma redução de 45 segundos no tempo de atendimento de uma chamada pode significar uma economia de milhões de dólares anuais em um grande Call Center”, disse Rozenblat.
O processo de autenticação é reforçado pela combinação da biometria da voz com o histórico de interação do cliente. Por exemplo, quando um cliente ainda não está registrado no banco de dados, os agentes são orientados a fazer perguntas com base na atividade da conta e não as perguntas padrão tais como: o nome do seu animal de estimação favorito.
