Caminho cada vez mais trilhado pelas operações de atendimento, a automação é um assunto rico e com várias vertentes. Tanto que, hoje, a pluralidade de ferramentas tecnológicas disponíveis permite que ela ocorra em praticamente todas as etapas do processo de atendimento, independente do canal ou serviço prestado. “É um caminho certo e se usado com cuidado trará ganhos para todos, seja empresa, cliente final e, até mesmo, para as empresas de outsourcing”, comenta Roberto Ribeiro, diretor geral comercial da Almaviva do Brasil. Na visão dele, o risco está se os projetos forem implementados sem planejamento ou sem manter o foco no cliente final. “Uma automação sem o correto mapeamento do processo podem ocasionar falhas e consequentemente retrabalho, perdendo assim todos os ganhos que a automação trariam.”
Por isso, ele pontua algumas etapas importantes que devem ser seguidas em um projeto de automação. Primeiro, o mapeamento de todo o processo, que ira auxiliar na identificação de onde a automação pode trazer ganhos. “Nestes pontos, os cuidados estão em definir quais os indicadores e KPIs refletirão os ganhos esperados. Com foco nos pontos mais sensíveis de contato com o cliente, os gargalos no atendimento, como diminuir tempo de resposta e eliminar as etapas”, explica. O segundo passo é pensar em como os ganhos serão alcançados para neste momento escolher as ferramentas ideais. O terceiro é a própria implementação da solução. E, por último, Ribeiro coloca a monitoria dos KPIs e indicadores, quantificando os ganhos e realizando os devidos ajustes.
Feito isso, os ganhos são os mais diversos. Sob o ponto de vista do consumidor final, há melhora na qualidade do serviço, diminuição no tempo de resposta e melhora na assertividade, segundo o diretor geral. “Como consequência, a empresa se beneficia com a melhora nestes indicadores fidelizando os seus consumidores.” Em decorrência, a automação também pode alavancar outro importante indicador, o de aumento de receita com vendas. Outra vantagem para a empresa é a diminuição dos custos com o atendimento. “A dica é sempre realizar um plano de negócios detalhado e prever em quanto tempo o projeto se paga, mapeando os ganhos diretos e indiretos com a implementação do projeto. Aqui é onde as empresas de outsourcing entram, como especialistas devem propor a seus clientes as mudanças e ajudar a calcular a curto e médio prazo os ganhos”, finaliza.
