Automatizar é, afinal, uma boa?

O cenário atual do mercado de relacionamento com cliente é de grande competitividade, onde é preciso fazer mais com menos. Com um cliente mais exigente e multicanal, que preza por qualidade e agilidade, deixar esses pontos de lado para não elevar os custos é correr um risco muito grande… inclusive, de perder esse cliente. É nesse quadro que a automação dos processos de atendimento vem se tornando algo cada vez mais comum nas operações. Seja no uso de robôs e URAs para atender ou de tecnologias de BPM, ela está dando uma nova dinâmica às operações, indo ao encontro das novas necessidades do mercado. Muito de sua força está nos número grande de ganhos que traz para empresas e clientes. “Na ótica da empresa prestadora de serviço é a redução de custos e melhoria da satisfação do cliente. Na ótica do cliente, há a redução do tempo de resolução dos atendimentos”, comenta o CMO da HabberTec, Leonardo Vieiralves Azevedo, que vê oportunidades de automação tanto nos processos de front end, quanto na retaguarda.

A ferramenta é vista por Alexandre Gomes, coordenador de marketing e comunicação da G4, como essencial nos dias de hoje, em que as interações se tornam cada dia mais complexas. “É inconcebível que as operações não busquem otimizar os processos. A automação baseada em expertise de negócio é o caminho mais efetivo para a redução dos entraves e o aumento da produtividade nos call centers”, justifica. Sem ver desvantagens, o executivo afirma que, sendo bem feita, a automação só traz benefícios. “As vantagens vão desde a redução no tempo de atendimento, passando pela melhora na assertividade dos procedimentos, bloqueio de fraudes, até a otimização financeira das operações pela redução no número de PAs”, enumera.

Além disso, tem o fato do novo perfil de consumidor que vem puxando os investimentos. “O público jovem vem ditando fortemente o crescimento dos mecanismos e recursos de automação, como as URAS inteligentes, os robôs e tudo novo que surge”, sentencia Vladimir Valladares, diretor da V2 Consulting, reforçando que a automação pode acelerar processos, a exemplo de atendimento via chat realizado por um robô que soluciona em média 70% dos casos em alguns setores, e pode ainda gerar grande satisfação do cliente que quer antes de qualquer coisa sua necessidade resolvida com o máximo de agilidade possível.

No entanto, a automação ainda é vista por algumas empresas com desconfiança. Tanto que, apesar do mercado brasileiro há muito tempo investir na automação, com algumas empresas sendo pioneiras, ainda é possível se deparar com uma parcela grande de empresas que insistem em relacionar com os clientes sem automatizar, e o resultado é uma grande insatisfação destes clientes. “Se avaliarmos algumas empresas individualmente, teremos destaques em termos de automação de processos de atendimento, mesmo se comparado com os mercados globais mais desenvolvidos. Porém na média, muito temos ainda que evoluir para alcançar os níveis dos mercados globais de ponta”, decreta Frederico Dias, diretor geral de vendas e canais da Altitude Software.

Quem já vem sendo destaque nesse ponto é o Metrus – Instituto de Seguridade Social do Metrô de São Paulo. Um dos maiores desafios dele, que atende à 30 mil beneficiários só no serviço de saúde, era o de conseguir formar um padrão no atendimento pelo telefone que permitisse total controle dos contatos encaminhados. Com a implementação da solução Altitude uCI foi possível criar um atendimento automatizado com informações integradas, sistemas de gerenciamento de filas de espera por assunto e gerenciamento de grupos específicos de atendimento. “O novo sistema permite que um número maior de pessoas seja atendido e consegue diminuir o número de reincidência em 60%, ou seja, o participante do Metrus consegue resolver o seu problema/solicitação no primeiro contato com a central”, pontua Dias. Houve, também, aumento de 42% na demanda, devido à percepção do participante sobre a maior qualidade dos serviços prestados.

Com o grande objetivo de disponibilizar aos clientes uma maior opção de canais de atendimento, dando a eles diferentes opções para falar, a Net também já trabalha com tecnologias de automatização desde 2008. São soluções de autoatendimento disponíveis na URA, site e no celular. “Os maiores ganhos estão associados à agilidade e confiabilidade dos processos de atendimento. Se os sistemas de automação forem corretamente desenvolvidos, a possibilidade de falha tende a zero, além de agregar mais objetividade na resolução”, comemora Celso Luiz Tonet Jr., diretor de atendimento da Net. Ele explica que o grande diferencial que tem observado está no fato que os clientes ficam mais à vontade para escolher a melhor forma de interagir conosco, optando por aquele canal que para ele é mais conveniente. “Também não há como não reconhecer o ganho financeiro que se terá. O atendimento automatizado em larga escala possibilita às empresas uma redução significativa nas suas estruturas de atendimento humano”, completa.

A automação é um caminho certo, mas se usado com cuidado. Na visão do Roberto Ribeiro, diretor geral comercial da Almaviva do Brasil, o risco está se os projetos forem implementados sem planejamento ou sem manter o foco no cliente final. “Uma automação sem o correto mapeamento do processo podem ocasionar falhas e ,consequentemente, retrabalho, perdendo assim todos os ganhos que a automação trariam.” Por isso, ele pontua algumas etapas importantes que devem ser seguidas em um projeto de automação. Primeiro, o mapeamento de todo o processo, que ira auxiliar na identificação de onde a automação pode trazer ganhos. “Nestes pontos, os cuidados estão em definir quais os indicadores e KPIs refletirão os ganhos esperados. Com foco nos pontos mais sensíveis de contato com o cliente, os gargalos no atendimento, como diminuir tempo de resposta e eliminar as etapas”, explica. O segundo passo é pensar em como os ganhos serão alcançados para neste momento escolher as ferramentas ideais. O terceiro é a própria implementação da solução. E, por último, Ribeiro coloca a monitoria dos KPIs e indicadores, quantificando os ganhos e realizando os devidos ajustes.