Autor: Francisco Zapata
Ao entrar num estudo sobre contatos de informação é natural surgir o assunto de automatizar o atendimento. Isso ocorre como primeira reação à constatação que estes contatos são os mais numerosos e, frequentemente, os que agregam menos valor quando não trabalhados corretamente. O objetivo pretendido com esta automação é eliminar tais contatos.
Em primeiro lugar é necessário esclarecer que mesmo automatizados, estes contatos não são eliminados. Os contatos continuarão ocorrendo, mas você os atenderá usando sistemas, ferramentas automáticas e não pessoas. Isso apenas diminui o custo de atendimento desses contatos, mas eles continuarão existindo da mesma forma.
Automatizar uma operação de atendimento significa substituir as pessoas que normalmente respondem os contatos por sistemas informatizados. E em algum momento da evolução de qualquer operação de atendimento, inclusive em sua empresa, o assunto “automação” virá à tona.
Veja se você mesmo não se identifica neste cenário: seus clientes reclamam do seu atendimento, e depois de muita discussão interna, sua empresa decide aumentar o quadro. Os custos aumentam e a direção passa a exigir melhorias de produtividade. A gerência decide adquirir alguma ferramenta de automação de contatos e, assim que implementada, espera poder reduzir o quadro de funcionários novamente.
Isso é o mais comum e, sinceramente, o menos inteligente a se fazer. Automatizar não é uma opção para a maioria das operações, é uma necessidade inevitável. Entretanto, se essa automação visar unicamente redução de custos, sua empresa perderá uma excelente chance de se diferenciar da concorrência.
A economia gerada pela automação deveria ser usada como investimento para aumentar o valor agregado que os colaboradores são capazes de entregar. Com essa atitude, os clientes sentirão que seu atendimento está acima da norma geral de mercado, ou seja, melhor que a concorrência.
Isso é um trabalho em duas frentes. Ao mesmo tempo em que os contatos de menor valor são automatizados, os colaboradores que os atendiam ficam mais livres para focar nos contatos mais valiosos e que dificilmente seriam automatizáveis.
Francisco Zapata é consultor executivo de estratégia de atendimento.
