É natural encontrarmos na maioria dos profissionais uma necessidade inerente em crescer e melhorar. Uma das formas de motivá-los nessa busca é o uso do empowerment. Mais conhecido do que praticado, o conceito cria colaboradores mais ativos e envolvidos com os resultados, segundo Meiry Kamia, que é palestrante, psicóloga e consultora organizacional. Porém, ela destaca que os ganhos não ficam restritos à essa melhoria dos colaboradores. “O empowerment agiliza os processos dentro da empresa e quem lucra é o cliente. A burocracia muitas vezes engessa os processos e, às vezes, têm-se clientes insatisfeitos por conta de um problema simples de ser resolvido”, explica.
Para a consultora, a maior autonomia dada ao funcionário traz consigo a responsabilidade e isso faz com que o funcionário precise conhecer melhor os processos e recursos das empresas para gerar melhores soluções. Isso faz com que a comunicação e o relacionamento entre as áreas se aprofunde, minimizando as famosas “panelinhas” e o trabalho tipo “feudo”, em que o funcionário cria uma visão míope do processo, preocupando-se apenas com seu próprio trabalho não compreendendo o todo. “Com os funcionários apresentando maior capacidade de solucionar problemas, a empresa ganha em inovação. Muitas ideias de melhoria podem surgir dentro de movimentos gerados no empowerment”, acrescenta Meiry. Em entrevista exclusiva, a palestrante fala sobre os desafio de implementar o empowerment e como ele pode auxiliar nas operações de call center.
Callcenter.inf.br – O empowerment já está bem difundido no mercado?
Meiry: Acredito que o conceito possa ser mais conhecido do que praticado. O empowerment é muito bonito, mas para ser posto em prática é preciso haver alguns pré-requisitos como, por exemplo, uma cultura organizacional que gere condições, incentive e dê suporte para as práticas do empowerment. Também é preciso que a liderança esteja preparada para desenvolver uma equipe sob a filosofia do empowerment. Líderes inseguros, despreparados e centralizadores sabotarão consciente ou inconscientemente qualquer ação de empowerment porque não se sentem preparados. Também é preciso que a equipe esteja preparada para sair da postura de dependência, em que espera o líder tomar a decisão, para uma postura mais empreendedora. Tais comportamentos não são comuns aos trabalhadores brasileiros e, portanto, devem ser desenvolvidos para que o empowerment funcione.
Como deve ser feita a sua implementação?
Envolve diretamente a liderança da empresa. Para que o processo dê certo é preciso que os líderes estejam engajados. Isso porque a liderança forma a cultura da empresa e nela reside os valores organizacionais, que irão ditar as práticas e políticas da empresa. Portanto, se a empresa prega valores de proatividade, é preciso determinar quais são os comportamentos que manifestam esse valor. Não é possível exigir do funcionário comportamentos de empreendedorismo, proatividade, iniciativa, etc, se o mesmo, quando os manifesta, não é incentivado ou se a empresa não sabe o que fazer com isso. Uma vez preparada a cultura e os valores organizacionais ajustados, trabalha-se os líderes para lhes dar ferramentas para formar funcionários mais proativos.
Quais cuidados que se devem tomar na adoção?
Além do trabalho de planejamento, é preciso lembrar que o empowerment exige um trabalho constante, pois estamos lidando com o desenvolvimento de pessoas, não só dos colaboradores como também dos líderes. O empowerment é complexo porque exige uma boa comunicação, conhecimento mais aprofundado tanto dos processos como dos recursos da empresa, desenvolvimento constante da equipe seja no nível técnico como no nível comportamental, confiança entre os membros das equipes, gerenciamento, estabelecimento de metas e prazos.
É possível praticá-lo na área de call center?
Sim, é possível desde que haja um programa de desenvolvimento envolvendo treinamento constante de líderes e colaboradores. Como vimos o empowerment envolve atitudes e comportamentos que não são naturais para a maioria das organizações, é preciso formar as pessoas para que possam aprender a tomar decisões, pensar no processo da empresa de forma abrangente e estratégica, ter iniciativa para agir frente aos problemas, etc. Requer dos colaboradores um bom conhecimento dos recursos e processos da empresa, assim como uma boa comunicação dos processos do próprio atendimento, pois nem sempre o cliente é atendido pela mesma pessoa. Trabalhar em equipe com supervisão e direcionado por metas é um bom caminho, pois um ajuda o outro, tirando dúvidas e dando sugestões de soluções.
Como resultados, o empowerment pode trazer maior agilidade na resolução de problemas, principalmente os de solução simples e rápida que normalmente ficam emperrados nos processos burocráticos das empresas.
