A Autonomy Corporation, empresa de infra-estrutura de software, anuncia o lançamento do etalk, solução que combina tecnologia de voz e software de análise de interação multicanal. Consideradas a base do contact center inteligente, essas capacidades permitem que as organizações compreendam melhor os clientes e entendam rapidamente as tendências e os assuntos que podem vir a ter um impacto nos negócios.
Com o entendimento dos conceitos em todas as interações – telefone, correio eletrônico ou mensagem instantânea, ou agrupamento de categorias relacionadas -, o etalk é capaz de detectar tendências emergentes e alertar os supervisores e gerentes do contact center. Também pode fornecer representações gráficas e visuais como mapas e gráficos de tendências, para ajudar os gerentes a obter uma visão completa das informações.
A Autonomy etalk analisa conversas gravadas e outros canais de comunicação, como e-mail e Internet, e fornece as últimas tendências em tópicos e conceitos. Essa tecnologia trabalha com análise de voz, para processar e analisar chamadas gravadas no contact center, e utiliza a IDOL – a plataforma patenteada pela Autonomy, que permite aos computadores converterem dados desestruturados em informação compreensível para o ser humano.
“São muitas informações, vindas de várias fontes, para que uma empresa possa estar ciente de tudo que está sendo comunicado em sua base de clientes”, disse Scott Shute, diretor executivo de Autonomy etalk. “A detecção e a análise de tendências simplificam a tarefa, já que mostram os elementos de comunicação comuns que podem revelar defeitos no produto, fraude e inteligência competitiva, antes que essas ocorrências se convertam em ações legais ou perda de clientes”.
As informações sobre interação com o cliente são apresentadas em um mapa de duas dimensões, que permite visualizar semelhanças e diferenças. Os resultados são ordenados por semelhança conceitual, mesmo quando possuem diversas palavras principais, o que é essencial para localizar chamadas ou e-mails que compartilham o mesmo significado. Esses conceitos são mostrados em um mapa que ajuda as organizações a descobrirem a inteligência do cliente.
