As novas gerações estão longe de saber como foi a vida antes do autosserviço. Em meados dos anos 70, para consultar o saldo da conta, era preciso ir ao banco, aguardar na fila e depois um funcionário consultava em uma listagem o valor disponível. Quando se emitia um cheque, o novo saldo era atualizado por um funcionário manualmente na listagem. Ao final do dia, as listagens eram enviadas a grandes centros de processamento para que no dia seguinte, pela manhã, uma nova listagem atualizada estivesse disponível na agência. “Analisando a forma como vivemos hoje, parece impossível que isso realmente tenha existido. Tudo isso demonstra que o autosserviço é o caminho natural, uma evolução que traz grandes benefícios para todos”, avalia Marildo Matta, CEO da Virtual Interactions, empresa do Grupo Plusoft.
Afinal, hoje, é possível fazer compras sem sair de casa, ir a um “restaurante de autosserviço” e, se estamos com algum problema, resolver automaticamente nas centrais de atendimento. Nesse sentido, o executivo vê o autosserviço como uma forma de cuidar do cliente e de oferecer uma solução com rapidez e eficiência. “Ele permite estar disponível sempre que o consumidor desejar e contribui para a fidelização, pois o cliente entende que havendo um problema, consegue resolver rapidamente, quando desejar e sem filas”, completa o CEO, acrescentando que há também ganho com redução de custos operacionais. Não à toa, o Gartner aponta o uso de máquinas inteligentes como tendência estratégica para 2015.
Porém, por outro lado, Matta alerta que um autoatendimento implementado de forma inadequada pode gerar insatisfação ao consumidor e uma natural resistência quanto ao uso no futuro. Por isso, ele destaca que se deve sempre ter em mente as necessidades e anseios dos clientes. “Temos que ofertar ao consumidor a mesma importância no momento da venda ou quando ele deseja sanar uma dúvida ou resolver algum problema.” Ele também coloca como fundamental manter todos os canais de autoatendimento disponíveis e visíveis ou mesmo agindo proativamente, para que o consumidor tenha conhecimento de como acessá-los caso necessite.
Outro ponto importante é contar com o apoio da inteligência artificial e modelos preditivos na sua composição. Ele cita o emprego do assistente virtual inteligente no atendimento. Com seus mecanismos, é possível interagir com o consumidor de forma natural e humanizada, no canal e no momento que ele desejar (chat, sms, e-mail, voz, mobile, etc.). “A solução da Virtual Interactions, por exemplo, é um sistema inteligente omnicanal, que além de compreender as dúvidas dos consumidores em linguagem natural é capaz de conduzir diálogos complexos, utilizando contextos, avaliação de hipóteses e capacidade cognitiva para a tomada da melhor decisão que satisfaça o desejo do consumidor”, detalha.
CUIDADOS PROJETO DE AUTOATENDIMENTO
– Mesmo tratando-se de autosserviço, deve-se manter uma equipe especializada para monitorar, configurar e evoluir a solução.
– Contrate uma empresa especializada em autosserviço que seja desenvolvedora da tecnologia a fim de garantir a personalização de acordo com a necessidade do negócio.
– É imperativo implementar um processo de coleta de pesquisas de satisfação junto aos consumidores e avaliar sempre a sua experiência.
– Entenda as necessidades reais dos clientes para implementar a solução de autosserviço iniciando pelos assuntos mais relevantes.
– Ofereça sempre a opção de falar com agente especializado,caso o consumidor não tenha sucesso no uso do autosserviço e garanta que o agente tenha autonomia.
