A última década é marcada por uma maior proximidade entre o consumidor e a empresa, que passou pela sofisticação das soluções de CRM, Customer Relationship Management, na visão do diretor de tecnologia da Call Contact Center, Lincoln de Souza. Para ele, ao adequar às novas demandas do cliente e deixar de focar nas próprias intenções e perspectivas, as companhias tiveram que aplicar caminhos tecnológicos, como o BI, Business Intelligence, passando pelas técnicas de Data Mining (mineração de dados), entre outros. “Você só pode lutar pela fidelização do cliente se conhecê-lo profundamente. E sem tecnologia isso é impossível. Por isso os contact centers, como os nossos, se transformaram em plataformas complexas com muita tecnologia embutida”, argumenta.
Pouco tempo depois de ser fundada, há dez anos, a Call criou uma fábrica própria de softwares. “Fomos a primeira empresa brasileira a utilizar plataforma PBX-IP 100% software para atendimento e a desenvolver uma plataforma integrada de comunicação em software livre”, indica Souza. Em entrevista exclusiva ao Callcenter.inf, o diretor adiantou que a companhia está trabalhando em soluções de reconhecimento de voz aplicado à plataforma de relacionamento com o cliente.
Outra novidade é o incremento gradual dos alicerces para as mídias sociais nas plataformas de relacionamento. “Estamos criando, para nossos contratantes, o que chamamos de ´Núcleos Web´. Isso pressupõe tecnologias de captura de informações nas redes, mais integrações com soluções de CRM e outras, além de forte investimento em treinamento e desenvolvimento de pessoal”, informa o executivo, defendendo que a necessidade das organizações entenderem que as mídias sociais devem ser atreladas à plataforma de relacionamento com clientes e não apenas ao marketing.
Na perspectiva de Souza, as tendências, para este e os próximos anos, estarão vinculadas aos conceitos de mobilidade e redes de comunicação informatizadas. “A disseminação da internet iniciada há mais de 20 anos, gênese dessa revolução que acompanhamos hoje, é o grande motor das novidades também nas áreas de relacionamento com clientes. Podemos incluir também os avanços que girarão em torno da computação ´em nuvem´ e elementos da segurança cibernética”, prevê.
