Avaya lança Customer Interaction Suite

A Avaya, provedora global de redes de comunicações e serviços, anunciou hoje o lançamento da Avaya Customer Interaction Suite, um conjunto de soluções para contact centers que traz novos recursos, permitindo o atendimento personalizado a clientes em qualquer canal de comunicações. Cada uma das soluções da suíte, que abrange as áreas de gerenciamento de contatos, auto-atendimento, contato pró-ativo e eficácia operacional, apresenta novas versões dos aplicativos Avaya para contact centers, agora agrupados num conjunto único. A solução faz parte da família Avaya MultiVantageÔ de Aplicativos de Comunicações baseadas em IP (Internet Protocol). Desenhada para dar suporte à infra-estrutura de padrão aberto e de múltiplos fornecedores, a solução integrada Avaya Customer Interaction Suite permite integrar os aplicativos dos fornecedores de soluções de CRM.

A solução estende a tecnologia patenteada da Avaya de roteamento preditivo para todos os canais de comunicação, ou seja, se aplica desde os contatos recebidos de clientes via telefone até via e-mail ou pela internet. A tecnologia de roteamento permite às empresas prever as necessidades de um cliente que faz um contato, avaliando o nível de atendimento, transações passadas e disponibilidade de atendentes, para então conectar o cliente com o atendente mais qualificado.

Para chamadas de vendas iniciadas pelo contact center, a suíte assegura que os recursos de discagem preditiva, que permitem ao contact center gerar um contato automatizado e previamente classificado, cumpram as novas exigências estaduais e federais americanas, que incluem registros “Do Not Call” (Não Ligar). Através do monitoramento em tempo real e histórico de chamadas geradas, a solução ajuda os contact centers a gerenciar suas prioridades de negócios cumprindo a nova legislação e oferece ferramentas para gerar um relatório consolidado de cumprimento da exigência que pode ser apresentado quando solicitado. Outros novos recursos da discagem preditiva ajudam a manter as ligações de vendas geradas dentro da exigência legal chamada “call abandonment” (abandono de ligação), conduzindo interações de sucesso entre atendentes e clientes no tempo apropriado e respeitando a legislação em vigor.

A Avaya Customer Interaction Suite, em termos de escalabilidade, oferece uma plataforma de auto-atendimento baseada em software que roda em servidores padrão de indústria, de maior capacidade e empilháveis. Isso aumenta a escalabilidade e suporte a aplicativos de voz (Voice XML) e de telefonia IP, permitindo que as empresas aumentem seus recursos de auto-atendimento com menores custos de equipamento, integração e gerenciamento. Além disso, a solução ampliou sua disponibilidade de sistema operacional, sendo agora compatível também com o sistema IBM AIX, inclusive com o servidor IBM WebSphere e com o Banco de Dados Universal IBM DB2.