A Avaya Communication, empresa originária da divisão Enterprise da Lucent Tecnologies, acaba de lançar o Avaya Brief Center, uma iniciativa pioneira da empresa que deve se tornar modelo mundial ao se transformar em um centro de demonstração de tecnologia da área de atendimento e gestão do relacionamento com clientes. O projeto, implementado em três meses, absorveu US$ 1 milhão e reúne, em 500 metros quadrados, toda a linha de soluções oferecidas pela empresa, entre próprias e de parceiros globais, como o CRM Siebel. Estamos criando aqui benchmarking para o Grupo, justifica o presidente da empresa, Carlos Costa Pinto.
Com suas linhas futuristas, o Centro será aberto a clientes e parceiros da América Latina tanto para demonstrar soluções (desde a infra-estrutura de centrais de atendimento a clientes a soluções como de reconhecimento de voz e Voz sobre IP) e desenvolver pilotos para clientes como para fazer avaliações de campanhas. Ele incorpora também o callcenter da própria empresa. O grande diferencial do Brief Center é justamente quebrar o paradigma dos show rooms tradicionais de ti, unindo tecnologia de ponta em uma área sóbria, misturando cores e fotos de pessoas, humanizando o relacionamento, pondera Érsio Della Libera, diretor de Marketing.
Dentro da estrutura da central de atendimento a clientes, Roberto Vicente, responsável pelo projeto, destaca duas grandes novidades. A primeira é na área que ele identifica como de 3a. Camada, a do Portal Ativado para Comunicações, a porta de entrada da empresa no mundo virtual. Esta camada envolve portal de voz, onde o usuário pode conversar com os sistemas de auto-serviços (URA); integração da Web com sistemas de portal de voz, passando a ter visão única das interações que o cliente faz com a empresa via voz/URA ou Web; e Voz sobre IP, com uma solução que permite ao usuário acessar em qualquer parte do mundo seu voice mail via Internet, dentro do conceito de portal.
A segunda novidade batizada Aplicativos e Serviços de e-Business está na 2a. Camada. Roberto Vicente ressalta, entre os aplicativos de e-Business, a solução da parceria com a Siebel e, no caso dos aplicativos e serviços de comunicações, soluções que envolvem os softwares aplicativos, como crm e workflow. A 1a. Camada ele considera a de infra-estrutura de rede, onde está o mundo da convergência de voz e dados, conhecidos como ativos de rede.
Temos concentrado neste espaço o que há de melhor em soluções voltadas ao gerenciamento da relação com clientes, envolvendo de um tradicional callcenter à high tech, passando pelo contact center, com todas as ferramentas disponibilizadas atualmente, comenta Roberto Vicente. Vamos facilitar a visualização das ferramentas, passando a atender o cliente e oferecer a melhor solução.
Nesta primeira fase, o Avaya Brief Center incorpora a primeira geração de soluções disponibilizadas pela empresa. Érsio Della Libera anuncia o lançamento de vários plugins de interconexão para 2001.
