A Avaya anunciou o lançamento do Intelligent Customer Routing. A nova solução de contact center visa garantir que os clientes serão transferidos para os agentes mais qualificados a atendê-los, utilizando um roteamento mais rápido e eficiente. Além disso, por meio de técnicas de auto-atendimento, tais como reconhecimento de fala e recursos multimídia, o sistema fornece serviços e coleta informações dos clientes.
A solução será baseada na nova plataforma Avaya Aura, a qual é baseada em SIP (Session Initiation Protocol – Protocolo de Iniciação de Sessão) e possui suporte à integração a diversos fabricantes. Com o uso de SIP, as empresas podem rotear as chamadas utilizando sistemas multifornecedores. Isso permite aos contact center maximizar os agentes e especialistas, independente do equipamento onde estejam conectados e da localização.
As funcionalidades de auto-atendimento podem, também, serem apresentadas visualmente através do uso de menus e conteúdos em vídeo – acessíveis via aparelhos móveis 3G, quiosques ou computadores. Isto possibilita que clientes que estão ligando para se informar sobre um dado assunto possam ver vídeos relacionados ao seu interesse.
“As companhias buscam ao mesmo tempo oferecer um atendimento cada vez melhor aos clientes e agilizar o seu retorno sobre investimento”, afirma Mary Wardley, vice-presidente do programa de CRM e aplicações do IDC. “A nova arquitetura Aura e a solução de contact center da Avaya alcançam este patamar por meio da utilização do SIP e de aplicações Web, priorizando a relação custo-benefício e a confiabilidade”, completa.
