A Avaya está disponibilizando na nuvem, em parceria com operadoras e provedores de serviços, o IP Office Contact Center, IPOCC, plataforma de central de atendimento para empresas de pequeno e médio porte (até 250 agentes). Com a solução, as empresas podem definir e implementar uma estratégia omnichannel que englobe toda a jornada do cliente, desde autoatendimento e atendimento assistido em multicanal, até relatórios do histórico e em tempo real, além de integração com pacotes de CRM, a partir de parcerias com empresas como Salesforce e SAP.
Com a ajuda de assistentes de configuração padronizados e modelos para projetar rapidamente e alterar – quando necessário – os fluxos de chamadas, a solução endereça, de maneira simples, a capacidade de entregar a melhor experiência. Além disso, o IPOCC conta com o recurso de callback, além de uma interface de usuário 100% web, com telefonia baseada em webRTC (real time communication) e sem a necessidade da instalação de componentes na máquina do usuário. A solução também oferece recursos como e-mail, chat, gravação de chamadas, URA e discador.
“Alguns estudos estimam que, em um futuro próximo, a experiência do cliente vai superar o produto em si e até mesmo o preço. Ou seja, mais que nunca, a forma como você se relaciona com seus clientes será o principal diferenciador de uma marca”, afirma Rander Souza, executivo de soluções da Avaya para a América Latina. “Nossa missão é justamente entregar às empresas a capacidade de atender e encantar o seu consumidor final, utilizando tecnologia de ponta, com soluções ágeis e simplificadas, 100% na nuvem”, conclui Souza.
PRIMEIRA EMPRESA A ADOTAR
A Maringá Turismo, especializada na gestão de viagens corporativas, foi a primeira companhia no Brasil a adotar o IP Office Contact Center. A empresa precisava de uma solução de comunicação e colaboração que oferecesse os controles necessários para ajudar na automatização e no atendimento e encontrou no IPOCC. Com a nova tecnologia, foi possível realizar monitoramento remoto das chamadas, incluindo o controle da fila de atendimento.
Com a solução, os relatórios gerenciais passaram a ser online, proporcionando um controle maior das atividades, como volume das ligações por localidade, monitoramento e SLA de operação. Com isso, a Maringá Turismo ganhou muito em qualidade no atendimento. A tecnologia implementada possibilitou também o atendimento de ligações oriundas do telefone fixo no desktop do computador ou mesmo em dispositivos móveis. Com isso, os executivos ganharam a mobilidade necessária para não perder nenhum contato importante, por exemplo, durante as viagens.
