A Avaya, fornecedora global de sistemas e serviços para comunicação corporativa e colaboração, traz para o Brasil sua solução speech analytics. A ferramenta ao ser aplicada às gravações do contact center das empresas, realiza a leitura das informações capturadas durante as interações com os clientes, permitindo análise detalhada dos dados armazenados. A solução permite, por exemplo, conhecer melhor os clientes e mapear tendências de acordo com a identificação de um determinado comportamento. Ela agrupa as interações – de voz ou texto – por palavras-chave, interpretando quais são as expressões mais usadas, quantas vezes um usuário contatou a central de atendimento, quais são as principais demandas e necessidades.
De acordo com Vladimir Batista, gerente de soluções de aplicações da Avaya Brasil, o speech analytics vem para inserir no atendimento ao cliente o big data. “As empresas interagem com os clientes a todo instante, seja por call center, e-mail, site ou mídias sociais. A quantidade de dados gerados por essas interações é enorme e as empresas perdem ótimas oportunidades de negócios quando esses dados não são analisados. As informações fornecidas pelo big data, em conjunto com ferramentas de analíticos e BI, permitem que as empresas desenhem fluxos e atendimentos especializados e customizados para cada cliente, aumentando a satisfação e identificação desse cliente com a marca e produto que está sendo ofertado”, explica.
Ele também destaca que, além de mapear possíveis oportunidades, o speech analytics evidencia problemas que possam estar presentes no atendimento, agilizando a tomada de decisão rápida. “Uma empresa pode estar enfrentando algum tipo de problema com um produto ou mesmo no SAC e só tomar conhecimento por meio das interações dos clientes. Ao ter acesso a essas informações de forma organizada e veloz, o executivo pode tomar uma decisão rápida, eliminando o problema antes que ele se alastre”, completa.
