A Avianca Holdings AS, companhia aérea nacional da Colômbia, implementou a tecnologia de chatbot no Facebook Messenger para melhorar a experiência digital dos clientes. Baseado em um protótipo da Accenture Interactive, o chatbot que ganhou o nome de “Carla” permite confirmar itinerários e status do voo, localizar bagagem e até fazer check-in para voos domésticos na Colômbia por meio de dispositivo móvel. Os viajantes ainda podem consultar o serviço para obter informações sobre reembolsos de bilhetes, além de fornecer feedback em tempo real para o SAC.
A Carla também pode mostrar aos clientes informações como a previsão de tempo nos seus destinos e alertas – que podem ser facilmente configurados – para lembrá-los de levar seus passaportes ou buscar roupas na lavanderia antes de irem para o aeroporto. No futuro, Carla poderá traduzir palavras e frases básicas, como “Sou alérgico a amendoins”, do Espanhol para seis idiomas, incluindo Inglês, Japonês e Chinês.
“Carla permite que nos conectemos com mais de 28 milhões de clientes de forma simples e intuitiva, oferecendo serviços úteis em uma plataforma utilizada diariamente, sendo um dos primeiros assistentes virtuais a serem lançados na Colômbia”, destaca Rodrigo Trevizan, diretor de experiência digital da Avianca Holdings S.A. “Carla diferencia a Avianca como companhia inovadora no mercado de aviação comercial, à medida que continuamos a nos beneficiar das mais recentes tecnologias digitais para atender às necessidades pessoais de nossos viajantes.”
A Accenture e a Avianca desenvolveram e lançaram o chatbot Carla em apenas seis semanas, beneficiando-se do protótipo da Accenture e da colaboração com especialistas da divisão de experiência do consumidor da Accenture Interactive, bem como com especialistas globais em mobilidade e indústria da Accenture, a partir do Accenture Mobile Apps Studio, em Madrid. “Os chatbots abrem um novo caminho para as pessoas planejarem e gerenciarem viagens”, avalia Jonathan Keane, diretor da prática de Aviação da Accenture. “Carla oferece aos clientes da Avianca uma maneira rápida e fácil de interagir, ajudando a empresa a criar relacionamentos mais fortes com seus clientes e melhorar o serviço”, completa.
