“O SAC como Ferramenta Estratégica na Comunicação” foi o título da palestra de Silvio Zveibil, diretor de customer service da Avon Cosméticos Brasil, no Fórum Internacional de Atendimento ao Consumidor, realizado terça-feira (22/8) pela ABA (Associação Brasileira de Anunciantes), em São Paulo.
A Avon é uma empresa presente em 137 países e cuja receita é de US$ 5.3 bilhões. Das suas 3 milhões de revendedoras no mundo todo, 20% estão no Brasil, onde são faturados 43 mil pedidos por dia.
No País, a empresa possui o maior canal de vendas diretas e “uma logística de distribuição que está no mesmo nível da Coca Cola e da Souza Cruz”, comparou Silvio Zveibil, informando que relacionamento e comunicação são as tônicas da companhia, principalmente nas suas áreas de callcenter e de CRM.
“Ser a companhia que melhor entende e satisfaz as necessidades de produtos, serviços e autorealização das mulheres, no mundo todo”, é a essência da visão global da Avon. O atendimento institucional do seu SAC recebe cerca de 60 mil ligações/mês, o telemarketing, que é terceirizado, atende até 50 mil ligações/mês e seu site www.avon.com.br registra 60 mil visitações/mês.
“Soluções de CRM servem de ponte de interação com as centrais de atendimento, hoje transformadas em núcleos estratégicos das empresas. Na Avon, o SAC é a interface com o consumidor”, disse Silvio, esclarecendo que o SAC também é encarado como área de atendimento e divulgação do que acontece fora da empresa.
Trabalhando com o conceito one-to-one, a Avon se posiciona como organização determinada a atender bem seus consumidores e revendedoras, estabelecendo uma comunicação com base em quatro pontos: empatia, marketing de relacionamento, comprometimento e valor agregado, personalização.
Sua atendente é devidamente treinada para saber lidar com situações de dificuldade, mal-entendimento de produtos ou vendas. Segundo o diretor de customer service, apesar de toda tecnologia de comunicação disponível, a empresa sempre reforça a importância do contato pessoal, sem deixar de utilizar as informações colhidas pelo SAC como fonte de interpretação do mercado.
O slogan “Lets Talk!” da sua campanha mundial, que no Brasil se expressa na frase “a gente conversa, a gente se entende”, foi elaborado por uma empresa norte-americana, com o objetivo de conferir maior visibilidade à imagem da companhia.
