A Azul Linhas Aéreas triplicou a capacidade de atendimento de seu call center via web com a adoção do Oracle CRM On Demand, de acordo com matéria do site Baguete. A companhia aumentou de 100 atendentes para 300 em menos de um ano. A implantação, feita pela Unione Consulting, eliminou investimentos em hardware, já que foi adotado o modelo SaaS, hospedado no data center da Oracle nos EUA, e permite registrar o histórico de contato dos clientes desde a chamada até a solução da demanda.
A solução também foi aplicada à identificação dos principais gargalos operacionais, como tempo de espera e reclamações no atendimento, a partir dos registros das chamadas, categorizadas na árvore de assuntos, para atuar nos itens mais críticos e medir o retorno. Hoje, a ferramenta não apenas registra dados pessoais dos clientes, mas envia campanhas de e-mail marketing e acompanha o resultado da operação em tempo real, como quantas pessoas receberam, quantas e quais abriram e quantas clicaram etc.
