BackOffice ganha força

Responsável pelo segundo nível de atendimento, setor se moderniza e ganha em produtividade

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Bremerson Goes de Siqueira
Bremerson Goes de Siqueira

O BackOffice, setor responsável pelo segundo nível de atendimento aos clientes nas empresas, vem crescendo e se modernizando em todo mundo, inclusive no Brasil. De acordo com estudo da Frost & Sullivan, a expectativa é que o setor cresça 5% até o fim de 2020. O cenário promissor é decorrente da necessidade cada vez maior de tornar o atendimento especializado mais profissional e ágil diante de um consumidor mais exigente. Com o aumento da demanda, novas soluções foram surgindo para modernizar o setor, ainda muito analógico. Atualmente, é possível trocar a planilha de Excel por um sistema único, capaz de organizar as interações entre os atendimentos e os clientes e de integrar recursos digitais para alavancar a eficiência operacional e a produtividade. Tecnologias como workload, workflow, OCR, inteligência artificial, automação, gerenciamento de recursos e gamificação já estão sendo utilizadas pelos principais players do mercado.

“Em muitas empresas, o setor de BackOffice ainda possui oportunidades em modernização dos seus processos, promovendo aumento em velocidade e segurança. O primeiro passo dessa transição envolve a troca do uso de planilhas para um sistema integrado para o atendimento, fazendo com que as empresas possam fazer do BackOffice não somente um segundo nível de tratativa, mas um motor de geração de inputs para o negócio”, conta Bremerson Goes de Siqueira, executivo de Produtos e Soluções da AeC, especializada em BackOffice.

Durante a pandemia, por exemplo, uma empresa do segmento de saúde conseguiu aumentar a produtividade em 18,3% já nos dois primeiros meses de implantação das soluções de BackOffice desenvolvidas pela AeC. A expectativa é de alcançar um ganho de produtividade de 30% nos próximos meses. “Em média, há um ganho entre 25% a 30% de produtividade com soluções modernas de BackOffice, dependendo das características da operação. Ferramentas desse nível conseguem dar uma agilidade muito grande, controlando indicadores, avaliando performance e redimensionando a força de trabalho de maneira otimizada. O BackOffice pode se tornar uma verdadeira frente de inteligência de negócio para as empresas”, acredita Siqueira.