O Decreto 6.523/2008, que regulamenta o Serviço de Atendimento aos Consumidores (SACs), completou um ano no dia primeiro de dezembro. A superintendente do Procon-MT, Gisela Simona Viana de Souza, participou no dia 04 de dezembro do seminário organizado pelo Ministério da Justiça, em Brasília, para avaliar a vigência da lei. No evento, a dirigente do órgão ministrou uma palestra destacando as ações do Procon-MT no Estado para o cumprimento do decreto. Confira a entrevista com a superintendente.
Quais os principais avanços que tivemos com a implementação do decreto no Estado?
Gisela – O grande avanço que percebemos é, em dúvida, o acesso do consumidor ao fornecedor, a criação de um canal de comunicação entre as partes. Há também a constatação da mudança no comportamento de alguns setores regulados, em especial, quanto ao aumento de call center gratuitos, na qual conseguimos fazer ligações partindo de celular; acessibilidade aos deficientes aumentou, os menus de vários SACs constam a opção de falar com o atendente e, principalmente, o cancelamento do serviço.
Quais as ações do Procon-MT para garantir o cumprimento do Decreto?
Gisela – Neste primeiro aniversário de implementação do decreto, posso destacar várias medidas adotadas para o cumprimento das normas. Entre elas, a fiscalização de vários setores regulamentados e a aplicação de multas com valores que aproximam de R$ 2,5 milhões. A fiscalização os setores foi realizada de acordo com a nossa demanda de reclamações, como forma de punir administrativamente os infratores que insistem em não adequar seu atendimento. Além disso, o Procon-MT integra a ação coletiva de indenização por danos morais no valor cada uma de R$ 300 milhões contra as empresas Claro e Oi/Brasil Telecom. Vale lembrar que outras fiscalizações estão sendo realizadas e empresas que já foram multadas podem novamente sofrer sanções administrativas, com o agravante da reincidência na lesão.
E o número de reclamações contra os SACs das empresas é grande?
Gisela – Desde a vigência do decreto, em dezembro de 2008 até agora, o Procon-MT registrou 62 reclamações contra os SACs das empresas. O número é tímido, porém representa uma manifestação clara do consumidor em ser melhor atendido. Realizamos ainda ações paralelas como as fiscalizações e a criação de uma ferramenta de monitoramento dos problemas relacionados aos SACs no site do Procon-MT, numa ação em conjunto com o Ministério da Justiça e demais Procons do país para que o consumidor tenha a oportunidade de registrar pelo menos sua insatisfação, quando se sentir lesado pelos fornecedores que fazem do call centers um problema na vida do consumidor e não instrumento de resolução de conflito. Assim, abrimos espaço para facilitar o acesso aos seus direitos e também para podemos usar esses dados para direcionarmos ações mais específicas contra as infrações do Decreto 6.523/2008.
Além das multas já aplicadas, o Procon-MT fará mais alguma ação para tentar coibir as lesões ao decreto?
Gisela – Continuaremos com as fiscalizações e vamos analisar a possibilidade de tomar medidas mais agressivas contra os dirigentes das empresas que possuem um reiterado número de infrações ao decreto. Outra ação planejada pelo Procon-MT é o investimento em ações de Educação para o Consumo, como forma de explicar e esclarecer a aplicabilidade das normas para os Serviços de Atendimento ao Consumidor, afinal o consumidor é o melhor fiscal do comportamento dos fornecedores e o único que pode mudar essa realidade escolhendo para adquirir produtos e contratar serviços de fornecedores que respeitam seus direitos.
