Banco do Chile implementa CRM

A Siebel Systems, fornecedora de soluções de relacionamento com o cliente, comemora a parceria fechada com o Banco de Chile. A instituição utilizou aplicativos de CRM (Customer Relationship Management) da companhia para consolidar os processos de negócios em uma única plataforma, ganhando vantagem competitiva no mercado financeiro sul-americano. Depois de colocar o Siebel CRM em operação, a expectativa de instituição é ver sua rentabilidade ampliada.

Fundado em 1893, o Banco de Chile fundiu-se com o banco A. Edwards, em 2002, tornando-se o segundo maior banco Chile. A união trouxe uma série de desafios tecnológicos, como sistemas incompatíveis e bases diversas de clientes. A fusão trouxe o banco especializado em varejo para o mundo corporativo, e os processos existentes eram insustentáveis para contratos e relacionamentos com grandes clientes. Para manter a posição de liderança contra a concorrência de bancos internacionais, o Banco de Chile foi atrás de uma solução que atendesse à demanda dos grandes clientes, e ao mesmo tempo mantivesse o nível de resposta exigido pelos clientes individuais.

“Decidimos que precisávamos de uma única plataforma bancária e reconhecemos que tínhamos que mudar o modo de negociar com os clientes. A introdução do CRM foi um elemento chave deste programa de mudança no gerenciamento. A Siebel foi escolhida pela escalabilidade e flexibilidade de seu software”, explica Arturo Tagle, vice-presidente da divisão de administração e planejamento do banco.

A instituição escolheu o Siebel CRM como sistema integrado de distribuição multicanal, base para os sistemas de varejo e corporativos. Além disso, o Banco de Chile procurou padronizar os processos dos callcenters e integrar informações de relacionamento e de transações em uma única plataforma, acessada pelas quase 200 agências que mantém no Chile. Com a solução, o banco ampliou as funcionalidades de vendas, marketing e contact center, redesenhando os processos de modo que o relacionamento com o cliente – independente do canal de acesso – fosse efetivamente gerenciado com consistência. “Como resultado da adoção, nós esperamos ver ampliada nossa rentabilidade, com crescimento em nossa base de clientes e com a conquista de melhores índices de retenção”, afirma Tagle.