Estudos realizados pela equipe de telecomunicações do Banco General Motors detectaram que o número de portas da Central de Atendimento ao Cliente (CAC), através de uma URA, não eram suficientes para atender à quantidade de chamadas. A expansão, além de manter o nível de qualidade exigido pela companhia, exigia agilidade. A opção, uma unanimidade entre a instituição e o prestador de serviços, a EDS, foi pela STT Telecom que, com a filosofia do Professional Service, implementou o novo sistema em apenas cinco dias.
“O grande diferencial da STT foi a disposição de uma URA no momento em que precisávamos, além da rapidez na instalação”, justifica a gerente de CAC do Banco GM, Patrícia Curado. Para ela, a rapidez da STT Telecom na instalação da URA foi essencial. O sistema oferece três opções de navegação aos clientes: leasing, financiamento e antecipação das parcelas. Depois de escolher uma delas, a ligação é transferida para grupos de atendimento com pessoal especializado em cada setor. Além das três opções, a URA também informa três telefones de outras centrais de atendimento relacionadas a diferentes áreas do banco e oferece um módulo de monitoração e estatísticas gerências do ambiente.
Patrícia reconhece a necessidade da URA na filosofia de atendimento do Banco, o que poderia causar um série de prejuízos. “Se os problemas persistissem, teríamos de contratar pessoal para fazer o atendimento, o que sairia muito caro”, afirma Patrícia.
