Com mais de 4,4 milhões de clientes ativos e mais de 15 milhões de operações registradas desde 2011, o setor de cartões do Banco Pan apresentava uma dificuldade de atender às demandas de performance estabelecidas. A solução encontrada foi facilitar o acesso dos operadores às informações sobre clientes que entravam em contato com a empresa por meio da solução Unified Service Desk com o Dynamics 365, cuja implementação foi realizada pela Futurum, empresa parceira da Microsoft. Como resultado, o tempo de atendimento da empresa caiu 22% em comparação com a operação anterior.
Segundo Alcides da Silva Júnior, superintendente de sistemas do Pan, o sistema usado antes pelos operadores possuía uma arquitetura antiga. Além disso, “era extremamente rígido, com pouca flexibilidade pra movimentações e não fornecia para nossos clientes a experiência que buscávamos”. Com o Unified Service Desk, o Dynamics 365 passou a acessar todos os sistemas legados que, antes, eram separadamente utilizados pelos antigos operadores, e a apresentar as informações necessárias para o atendimento imediato, eliminando a necessidade de consultar diversas fontes de dados diferentes para encontrar o que o cliente deseja saber. Segundo Paulo Fernandes, diretor de negócios da Futurum, a solução se caracteriza pela “capacidade de disponibilizar ao atendente uma única tela com todas as informações daquele cliente”.
Além disso, agora todos os sistemas legados, bem como o próprio Dynamics 365, encontram-se no Azure. Com isto, o Banco Pan tornou-se o primeiro banco comercial brasileiro que coloca dados de cliente de cartão na Nuvem da Microsoft, segundo o diretor geral de aplicações e negócios da Microsoft Brasil, Fabio Azevedo. Há também planos de expansão para a empresa que agreguem tecnologias como machine learning e inteligência cognitiva.
