Baxter implanta Help Desk no Brasil

A Baxter, fábrica de produtos hospitalares, está presente em mais de 100 países, com cerca de 50 mil funcionários. A empresa tem duas unidades produtivas no Brasil e trabalha com cerca de 200 mil itens. Os números podem impressionar, mas além de tudo isso, a companhia tem uma preocupação com os usuários de seus produtos e também com os seus funcionários, que usam intensamente ferramentas de TI. Para atender aos dois núcleos usuários no Brasil (Administração e Fábrica), além dos escritórios e clínicas renais espalhados pelo país, a Baxter recorreu à implantação de um Help Desk no Brasil, que funciona 24 horas por dias, durante os sete dias da semana.

Para isso, a companhia escolheu a consultoria G&P (Gennari & Peartree), que ficou com a tarefa de montar, treinar profissionais e dar atendimento completo aos usuários e clientes. “A iniciativa foi muito boa. Para se ter uma idéia, nossa matriz postergou a implantação de um HelpDesk Global ao conhecer nosso modelo e agora busca detalhes em todas as ações que temos no Brasil. O custo compartilhado e a abrangência de atendimento são surpreendentes. Com certeza, nosso modelo de solução é facilmente aplicável e a parceria com a G&P foi providencial neste desenho de atendimento”, afirma Yury Véris, supervisor do HelpDesk para a região da América Latina.

Além de funcionar como um Pronto Socorro, o HelpDesk também funciona como contact center. “Os atendentes ou analistas de primeiro nível são orientados e treinados para o atendimento de usuários de TI , pacientes renais e clientes como clínicas renais e hospitais. A utilização do sistema get@help nos permite registrar e tratar cada tipo de solicitação/serviço distintamente, que são armazenadas em caixas de chamados para várias equipes de solução, com tempos de resposta e ou solução que são acordados com as áreas usuárias”, explica Yury.

Esses profissionais são responsáveis por atender a chamados e direcionar os clientes para as soluções corretas. Todo contato é registrado em sua devida categoria, desde uma simples dúvida, até um equipamento de hemodiálise que apresentou problemas ou que deve ser substituído. “O HelpDesk atende – através de um Hot Line (um único número comum à todos os países da América Latina) – cerca de 4.000 usuários de IT, além de 5.000 pacientes e clientes que se utilizam dos produtos Baxter. E esse numero deve crescer”, diz Véris. Há um projeto de utilizar a mesma estrutura para atendimento de solicitações à equipamentos produzidos e comercializados pela Baxter, como bombas de infusão.

O Help Desk do Brasil, instalado em 2000, ampliou a sua atuação, deixando de ser um mero call-dispatch e passando para o estágio atual, com atenção bilíngüe e soluções de problemas já na primeira chamada, inclusive para pacientes renais, principal foco dos produtos da Baxter. “Desde abril estamos prestando atenção compartilhada à 14 países da América Latina. O esquema é manter três contact centers (Brasil, Colômbia e México) que são re-direcionados ao Brasil após o horário comercial na Colômbia e no México”.