Em 2008, durante a reunião anual da antiga ATA – Associação Americana de Telesserviços, hoje Pace – Professional Association for Customer Engagement, quatro profissionais do mercado de gestão de clientes da América Latina se reuniram para discutir formas de integrar o mercado da região. Ali surgiam os primeiros esboços do que viria a ser a Aloic – Alianza Latinoamericana de Organizaciones para la Interacción con Clientes. Quatro anos depois, em 2012, nascia a entidade com a realização do Prêmio Latam, consolidando o projeto idealizado pelos quatro parceiros regionais. De lá para cá, além de realizar mais três edições da premiação, a Aloic ganhou mais dois países membros, bem como fechou parcerias internacionais. “Foram anos de abrir caminho para a regionalização, com algumas dificuldades, mas muito trabalho de todos os participantes. Hoje, ainda não podemos dizer que o trabalho está consolidado, mas podemos afirmar que se andou muito”, relembra Vilnor Grube, presidente da Aloic e diretor da ClienteSA.
Formada atualmente por Grube Editorial – ClienteSA (Brasil), Clienting Group (Argentina), Associação Colombiana de Contact Center (Colômbia), Instituto Mexicano de Telesserviços (México), Asociación Peruana de BPO & ITO (Peru) e Centro de Formación Profesional (Paraguai), a aliança impulsionou nesse período a geração de cenários de intercâmbio, encontros, projetos conjuntos, conferências e iniciativas que fortaleceram o trabalho dos membros e da indústria nos respectivos países. Da mesma forma, a entidade tem compartilhado as melhores práticas da indústria internacional. “Além do Prêmio, a formação de uma rede de conhecimento, apoiada nos Congressos de cada um dos países-membros, tem estimulado o desenvolvimento da atividade na região, disseminando conhecimento das mais diferentes formas”, explica o presidente, acrescentando que essas são apenas as primeiras páginas de uma grande história. Em entrevista exclusiva ao portal Callcenter.inf.br, Vilnor faz uma avaliação da evolução da Aloic, bem como pontua o caminho trilhado até aqui, e aponta também os próximos passos da entidade.
Callcenter.inf.br – Como vê o atual mercado de gestão de clientes na América Latina?
Vilnor Grube: Podemos utilizar o próprio Prêmio Latam para mostrar a evolução do mercado. Estamos completando quatro anos de competição e podemos dizer que o nível tem aumentado bastante com cases muito interessantes e cada vez mais inovadores. Além disso, mostra o perfil e características de cada mercado.
Qual a avaliação dos primeiros anos de atuação da entidade?
Foram anos de abrir caminho para a regionalização, com algumas dificuldades, mas muito trabalho de todos os participantes. Hoje, ainda não podemos dizer que o trabalho está consolidado, mas podemos afirmar que evoluímos muito. O nosso caso é um bom exemplo, pois, como não falamos espanhol, abrimos as portas para muitos executivos e empresas olharem além de nossas fronteiras e enxergarem muitas oportunidades de negócio. Mas acho que a maior contribuição, além do network, é sem dúvidas a de fomentar o conhecimento.
E que avaliação faz das quatro edições do Prêmio Latam?
Foram anos de desafios, pois apenas o Brasil e o México tinham prêmios locais e o modelo que adotamos foi de disseminar a competição por meio do reconhecimento às melhores práticas. Nós mesmo optamos por nos aliar à ABT, com o PNT, criando sua versão internacional. A Colômbia optou por criar um prêmio local e a Argentina seguiu nosso exemplo, fechando com um parceiro local. Esse movimento deu peso e estrutura ao nosso projeto, a caminho da consolidação.
Hoje, quais são os principais objetivos da Aloic?
Existe um projeto em andamento que é o de ampliar nossas fronteiras além da América Latina. Muitas parcerias estão sendo avaliadas, além das que já temos nos EUA, com a Pace, e na Europa, com a Ifaes – International Faculty For Executives. Mas temos o desafio também de trazer outros países para a Aloic, o que deve se consolidar em breve. Atingindo esses objetivos, que considero naturais pela própria consolidação da Aloic, vamos conseguindo o primeiro objetivo, que é o de fortalecer os parceiros. Acho que é um processo, agora, natural.
De que forma as parcerias internacionais tem contribuído para a formação de uma rede de conhecimento para troca de experiências?
De várias formas, mas a principal é o intercâmbio de profissionais nas duas mãos. A partir desse envolvimento profissional, todos ganham: os consumidores, as empresas, os profissionais, as comunidades, a sociedade, os países e a própria região. A troca de conhecimento e a competição provocada revelam sempre bons cases que envolvem as mais diferentes comunidades. Essa é uma contribuição também social muito grande.
Quais serão os próximos passos da entidade?
Acho que, associado à consolidação, o crescimento. Esse tem que ser nosso desafio. Fazer a entidade crescer em todos os sentidos possíveis – internacionalização, no prêmio, na rede dos parceiros com seus eventos, no envolvimento de empresas e executivos. Hoje, já temos os principais eventos da região em cada um dos países. Os que não são os maiores, já são reconhecidos os melhores, como é o nosso caso, com o CIC Brasil. Ele é o maior exemplo de internacionalização de conhecimento.
E na sua opinião, qual o principal benefício que a Aloic traz ao setor? Deixe a sua opinião na enquete do portal Callcenter.inf.br.
Saiba mais sobre a Aloic:
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Confira como foram as quatro edições do Prêmio Latam:
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