Manter o comprometimento dos operadores é fator essencial para os bons resultados de uma empresa de call center. Tanto que, por considerar que hoje a gestão de pessoas seja a grande vantagem competitiva no mercado, a empresa investe continuamente nos colaboradores. “Ter um colaborador motivado e comprometido com o que faz é um fator determinante para o sucesso da companhia. Comprometimento é, inclusive, um dos valores da CSU e, por isso, incentivar permanentemente os colaboradores em busca do crescimento é essencial”, afirma Paulo César Côrrea, diretor de recursos humanos da CSU.
Ele comenta que o setor é promissor para diversos públicos: para o jovem que busca o primeiro emprego, para o aposentado que precisa de uma renda-extra e para as mulheres que tem dupla jornada de trabalho, dividindo seu tempo entre cuidados com o lar e o trabalho. “Assim, o setor tem o desafio de promover o comprometimento de colaboradores com perfis e realizações diferentes, possibilitando condições para que seus colaboradores alcancem seus objetivos pessoais”, pontua. Em entrevista exclusiva ao portal Callcenter.inf.br, Côrrea fala das estratégias adotadas pela empresa para manter o colaborador comprometido.
Qual a importância de ter um colaborador comprometido?
Para a CSU Contact, ter um colaborador motivado e comprometido com o que faz é um fator determinante para o sucesso da companhia. Comprometimento é, inclusive, um dos valores da CSU e, por isso, incentivar permanentemente os colaboradores em busca do crescimento é essencial. Acreditamos que são nossos colaboradores que nos ajudam a fortalecer o relacionamento com o cliente de nossos clientes, oferecendo um atendimento diferenciado e de qualidade. Assim, um colaborador motivado colabora com o desempenho da companhia, agregando bons resultados e contribuindo para um ambiente de trabalho mais saudável.
E qual a estratégia da CSU para conseguir isso?
O setor de contact center é promissor para diversos públicos: para o jovem que busca o primeiro emprego, para o aposentado que precisa de uma renda-extra e para as mulheres que tem dupla jornada de trabalho, dividindo seu tempo entre cuidados com o lar e o trabalho. Assim, o setor tem o desafio de promover o comprometimento de colaboradores com perfis e realizações diferentes, possibilitando condições para que seus colaboradores alcancem seus objetivos pessoais. Além de oferecer um pacote de benefícios diferenciados, que contribui para a valorização do emprego, a CSU investe continuamente na atração e desenvolvimento dos colaboradores.
Há ações especificas?
Também apostamos em gerir talentos para reter melhores profissionais por meio de campanhas e programas como o CSU.University Educa, que possibilita ao colaborador acumular pontos, de acordo com seus resultados operacionais, que poderão ser trocados por cursos de curta duração ou, até mesmo, cursos universitários. A pontuação garante, ainda, reconhecimento interno aos colaboradores. Outro investimento está na campanha “Indique um Amigo”, que incentiva os colaboradores a indicar colegas para trabalhar na empresa. Com isso, propiciamos um ambiente agradável e acolhedor, que inspira e motiva nossos colaboradores. A cada amigo contratado, o colaborador que o indicou recebe prêmios, como forma de reconhecimento. Além disso, a CSU investe no Desenvolvimento da Liderança, que complementa o processo de motivação e comprometimento, uma vez que identifica os profissionais aptos a assumir novas responsabilidades.
Já que citou o tema liderança, qual o papel dessa no comprometimento dos operadores?
Tanto o gestor de RH quanto o líder possuem papel fundamental no comprometimento do operador. Na CSU, por exemplo, o gestor de RH tem participação direta em todo processo do colaborador: desde seu ingresso, durante sua permanência e, até mesmo, no desligamento, caso ocorra. A área de Recursos Humanos primeiramente realiza um processo de atração e seleção de qualidade, priorizando o perfil que se adeque à cultura da companhia. Cumprida essa etapa, o RH tem o desafio de promover o treinamento, de forma que o novo colaborador absorva o conteúdo e possa aplicá-lo na prática. O grande desafio vem no acompanhamento periódico, que busca prover possibilidades e condições de crescimento e desenvolvimento. Já o líder, estimula o processo motivacional do colaborador agregando valor ao trabalho, seja na delegação de tarefas, que possibilitem ao colaborador atingir seus objetivos pessoais, no reforço dos resultados favoráveis com recompensas financeiras (ou não) e no reconhecimento e premiações.
Ainda assim, caso o operador não demonstre comprometimento, como age a CSU?
Sempre que identificamos alguma deficiência na entrega dos resultados de um colaborador ou uma eventual falta de comprometimento com a companhia, antes de qualquer atitude, nos empenhamos para identificar se estes fatores estão ligados à falta de motivação ou à necessidade de reciclagem de conhecimentos. A partir disso, esses pontos são imediatamente tratados.
