Ainda em estágio inicial no Brasil, a tecnologia em nuvem para contact centers já está bem consolidada em outros mercados, como Estados Unidos e Europa. As unidades de negócios B2B da Philips, por exemplo, utilizam soluções em nuvem da Interactive Intelligence para gerenciar mais de 2.500 agentes ao redor do mundo, oferecendo suporte aos clientes por meio do programa oneContact, que unificou as centrais de atendimento da marca. Da mesma forma a Luxottica, detentora de marcas da indústria ótica, utiliza o CaaS para gerenciar suas interações em mais de 15 contact centers das filiais europeias da marca, com mais de 350 agentes. “Os benefícios de mover soluções de TI para a nuvem são notáveis e tangíveis. Mercados como Estados Unidos e Europa apresentam a cada trimestre um maior número de operações hospedadas”, comenta Pedro Silveira, gerente de marketing da Interactive Intelligence para América Latina.
Tanto que, para o executivo, apesar do mercado local apresentar um estágio menos avançado de adoção da nuvem, esse é um movimento sem volta. “É um modelo que só traz benefícios para as companhias que a adotam: baixo ou nenhum investimento de capital inicial na operação, completo ciclo de atualizações de produtos, monitoria total de infraestrutura de rede, conexões e hardware”, enumera. Outro diferencial, apontado por Silveira, é a facilidade de atender às operações sazonais. Em entrevista exclusiva, o gerente da Interactive Intelligence fala sobre a adoção desse novo modelo de negócio, os desafios e as vantagens.
Callcenter.inf.br – O contact center em nuvem já é uma realidade no Brasil?
Silveira: A tecnologia em nuvem já é uma realidade em nosso país se considerarmos a disponibilidade e oferta de soluções. Já encontramos múltiplos fornecedores apresentando ao mercado suas soluções com base na nuvem, com grandes diferenças em termos de arquitetura, confiabilidade e escalabilidade. Em relação à adoção, notamos um interesse crescente em relação ao modelo de implementação. Sua adoção, no entanto, é liderada por empresas com perfil “early adopter”, ou seja: o mercado está em um estágio inicial de uso de cloud computing em nosso país.
Quais os principais desafios para essa migração?
São dois os principais desafios. Primeiramente, os altos custos das conexões dedicadas de dados, demandadas por soluções que não permitem uma implementação híbrida. A infraestrutura de rede no país vem melhorando e se ampliando a cada ano, mas ainda apresenta preços elevados. O outro desafio é representado pelos pré-conceitos em relação à confiabilidade e disponibilidade das soluções em uma operação de missão crítica como o contact center, ou seja, se a nuvem cumprirá seu papel de entregar o mesmo nível de serviço das soluções implementadas localmente. Novamente, a resposta aqui está na arquitetura e investimentos em infraestrutura realizados pelos fornecedores.
Esse modelo é indicado para qualquer empresa?
A resposta para esta questão está na escolha correta de fornecedores e soluções. Em relação à disponibilidade de tecnologia, sim, qualquer companhia pode mover sua operação para a nuvem e contar com todos os recursos e aplicações disponíveis em implementações locais. No entanto, questões como a arquitetura das soluções, infraestrutura dedicada em nuvem e sua monitoria podem sim comprometer a disponibilidade de operações com grande volume de interações.
O que é melhor, ter um ambiente de tecnologia hibrido ou totalmente na nuvem?
A possibilidade de implementação híbrida adiciona diversos benefícios a um modelo já vantajoso. É possível, por exemplo, manter dados sensíveis de clientes e da operação dentro da infraestrutura de TI do contact center; outra vantagem é a possibilidade de manter o tráfego de voz local, o que permite menor consumo de banda de dados; é possível também atender às políticas de segurança que obrigam que parte da operação ou de seus dados sejam mantido localmente. O mais importante é considerar uma solução que se adapte e atenda às necessidades específicas de cada contact center.
Como isso irá contribuir no atendimento?
A adoção da nuvem permite que os contact centers façam aquilo que sabem fazer melhor: conectar o cliente à sua marca, construindo um relacionamento sólido entre os dois. Ter o contact center na nuvem também representa a garantia de que a operação terá à sua disposição o que há de mais avançado em tecnologia, sempre. Isso acontece sem a necessidade de upgrades intermináveis em cada estação de trabalho ou adição e/ou substituição de servidores e outros equipamentos.
Como a Interactive Intelligence vem trabalhando a oferta de soluções em nuvem?
A Interactive Intelligence oferece todos os recursos disponíveis em sua plataforma Customer Interaction Center (CIC), ou seja, as aplicações necessárias à gestão das interações com o cliente independentemente do canal de comunicação, como ACD, URA, Unified Communications, supervisão e relatórios, múltiplos canais de comunicação, gravação e gestão de qualidade, WFM, análise de voz em tempo real, TTS, integrações, dentre outros.
