Black & Decker turbina atendimento

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A Black & Decker escolheu as soluções de Comunicações Inteligentes da Avaya para construir uma rede baseada em Telefonia IP com aplicações para cerca de 200 unidades, com necessidades diversas, em todo o mundo. A implementação tem como objetivo ajudar a empresa a aumentar a produtividade e o serviço de atendimento ao consumidor, a controlar custos e suportar novas formas de se fazer negócios. “Precisávamos de um fornecedor que pudesse ajudar no processo de migração suave para Telefonia IP, em uma empresa global com necessidades de telefonia e telecom, que vão das mais simples às mais sofisticadas”, afirma Karen Dean, diretora de telecomunicações globais da Black & Decker.


Com as aplicações do Avaya Customer Contact, a Black & Decker já começou a aperfeiçoar o serviço de atendimento ao cliente, dando suporte à área Worldwide Power Tools and Accessories, divisão de negócios da companhia. Todas as chamadas de consumidores, na América do Norte – sejam elas de varejista ou de um usuário individual – entram pelo número principal do callcenter e são direcionadas sobre a rede IP da Black & Decker à agentes em Maryland, Tennessee ou Toronto. As soluções de Comunicações Inteligentes da Avaya definem o caminho que a chamada deve percorrer e a informação necessária, para garantir que o consumidor e o agente sejam rapidamente conectados, da maneira mais apropriada.


Além disso, a Black & Decker identificou a necessidade de ajudar as empresas de construção a melhorar a segurança de ferramentas e aparelhos caros, nos locais de trabalho. Para ajudar a resolver esse desafio, uma outra divisão de negócios, DeWalt, criou o produto MobileLock. O produto utiliza a URA da Avaya para discar para um cliente quando uma ferramenta ou aparelho está funcionando, em uma atividade não-autorizada. O cliente pode, rapidamente, tomar uma atitude, como por exemplo, entrar em contato com as autoridades responsáveis e o sistema GPS de monitoramento, que pode ser usado para identificar a localização de tal atividade. A empresa utiliza também a URA em conjunto com uma solução pró-ativa de contato, para notificar os consumidores sobre estimativas de custos de reparos – oferecendo a opção de aceitar ou recusar – e também para avisar os consumidores sobre a conclusão do conserto.


Com o projeto, a arquitetura de rede da Black & Decker estenderá os recursos e aplicações de telefonia IP do Avaya Communication Manager e do Modular Messaging, utilizando uma combinação de servidores e gateways redundantes. Para ajudar a maximizar a relação custo/benefício, a migração para a Telefonia IP irá incorporar os telefones digitais já existentes e adicionará telefones IP e softphones da Avaya, para as novas unidades e usuários finais. As Comunicações Unificadas também deverá dar suporte aos funcionários móveis, permitindo que utilizem qualquer dispositivo para acessar, ativar e gerenciar as aplicações de telefonia, de envio/recebimento de mensagens e de conferência, além da agenda, tarefas e mensagens do Microsoft Outlook.


A área de serviços da Avaya, a Avaya Global Services (AGS), por meio do departamento da Consultoria e Integração de Sistemas, oferece serviços de manutenção, consultoria e gerenciamento de projetos e está ajudando a empresa a criar e executar uma estratégia de longo prazo para a migração e a convergência das plataformas de comunicação. “A Avaya Global Services é um ingrediente fundamental para o desenvolvimento de nossa direção estratégica de convergência, nos ajudando a garantir um alto grau de consistência e confiabilidade em nossas implementações e maximizando o retorno de cada investimento que fazemos”, completa Karen.