BlueLab aperfeiçoa voicebots

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A BlueLab lança um “classificador híbrido” para eliminar casos de falha de entendimento durante as conversas realizadas com voicebots. A novidade já foi implantada, neste mês, na plataforma de atendimento da operadora Sky. Os primeiros resultados apontaram aumento imediato de 5% na retenção de chamadas.
“Para que se entenda a importância dessa tecnologia: durante a conversa com um consumidor, o bot pode achar que entendeu a intenção do usuário, quando na verdade o usuário tinha uma intenção totalmente diferente. Ou seja, o risco do bot entender uma intenção errada (o ´falso-positivo´) pode ser bastante crítico e levar à perda de muito tempo e dinheiro”, conta Marcelo Arakaki, sócio fundador da BlueLab.
A tecnologia utiliza gramáticas determinísticas, que permitem analisar uma frase e classificar uma intenção com base na estrutura gramatical e no valor semântico dos termos utilizados pelo usuário na conversa com o bot. “O nosso classificador determinístico sempre permitiu gerenciar muito bem o falso-positivo, mas ainda restavam cerca de 10% de casos sem classificação. Agora, com o novo classificador híbrido, combinamos a eficiência das gramáticas determinísticas com o machine learning, resultando em menos de 1% de casos sem classificação”, afirma Arakaki.