Para aumentar a qualidade dos processos de TI, o BMG, banco de crédito consignado, optou pela adoção do Spekx for ITIL, módulo do ERP de Governança de TI da Mindware, no service desk. A partir da implementação do módulo de incidentes nas ilhas de atendimento, que durou seis meses, o banco obteve o controle e a flexibilidade desejada. “Outro importante diferencial do Spekx for ITIL é o seu acesso via web. A agilidade proporcionada permitiu a criação de um novo canal de atendimento, com abertura de solicitações via web, e também a emissão de campanhas de satisfação aos usuários”, explica Fernanda Bonsucesso, coordenadora geral de suporte a usuários service desk do BMG.
A área de service desk do banco funciona como uma empresa de suporte técnico, oferecendo assistência e infra-estrutura em hardware e software para mais de 20.000 lojas de correspondentes bancários parceiros, empresa privada e pontos de venda do banco (lojas tipo franquia), além de atender a mais de 3.000 usuários internos. Com seis meses de utilização, a equipe do service desk já sentiu a diferença. A instituição teve um aumento de 44,93% no volume de registros, já que agora é possível registrar todos os chamados em um só sistema. Também houve uma redução de 28,38% nas solicitações finalizadas com atraso, graças aos alertas e avaliações de qualidade enviadas aos atendentes, usuários e gestores.
Foi registrado também um aumento de 24,07% no total de solicitações finalizadas no 1° nível de atendimento. Agora, a média geral no atendimento em 1º nível está entre 80 e 92,25% dos chamados. “Este resultado se deve a maior facilidade de acesso à base de conhecimento, bem como a adoção de scripts”, explica Fernanda.
Como cada público público usuário do service desk tem características e necessidades específicas. A Mindware conseguiu unir em uma só tela todas as áreas de atendimento. “Com o Spekx for ITIL foi possível criar parâmetros para cada um dos atendimentos. No momento do registro, ao escolher o tipo de serviço prestado, o formulário muda dinamicamente, apresentando somente as informações necessárias para aquele atendimento”, explica a coordenadora.
