Autor: Juliano Pereira
Estou no segmento de contact center há alguns anos e, por essa estrada, tive o privilégio de acompanhar de perto, diversas mudanças no setor. Tecnologias foram colocadas a favor dos operadores, novas técnicas de trabalho foram introduzidas nas operações e tudo isso, para melhorar os indicadores.
Mas o que me chama atenção é que, todo esse avanço no mercado, colocou um fator essencial em segundo plano: uma boa preparação dos gestores. Falo isso com conhecimento de causa, porque sei que, sem uma gestão eficaz, que desenvolve seus liderados, não há evolução.
Precisamos olhar com atenção para gerentes e supervisores do contac center, prepará-los para lidar com uma gestão humanizada e com foco na solução de todos os problemas. Essa turma precisa saber lidar com tudo o que acontece dentro da operação e, em casos extremos, ter a capacidade de substituir um operador na linha de frente do atendimento. Acho que essa é a grande pergunta que todos nós devemos nos fazer: Será que o supervisor, ou até mesmo um gerente, conhece todos os processos e sistemas que operador usa?
Faço esse questionamento, porque é muito fácil dizer que o treinamento aplicado foi ruim, ou o operador está desmotivado e por isso, não faz o trabalho direito. Mas será que a gestão analisa a causa raiz deste problema? Por que não, reunir os operadores e perguntar o que pode ser melhorado? Se as ferramentas de trabalho são realmente eficazes? É simples, rápido e não custa nada!
Na Vikstar, por exemplo, investimos pesado em treinamentos e consultorias para cargos de gestão. Insistimos na tecla do contato e da desburocratização das relações. Temos ainda, o Café com a Diretoria. A cada dois meses, um dos diretores reúne 10 operadores para um bate papo regado a um bom café. Esse clima informal deixa os operadores mais soltos, afinal, se eu quero saber como está a base da minha empresa, preciso ir direto ao foco, que são eles. É de extrema importância, o gerente conhecer seu supervisor e esse por sua vez, conhecer cada um de sua equipe. Olhar no olho, saber da história e ajudar na evolução daquela pessoa, isso sim, faz toda diferença!
Essa geração é composta por jovens que têm pressa para receber, repassar e descartar a informação. Nesse ciclo, muita coisa se perde e o atendimento passa limitado ao script. Se não investirmos na preparação, no contato e nos relacionamentos, nosso setor estará fadado à robotização de talentos.
Juliano Pereira é diretor de operações ativas da Visktar.
