Com o passar dos anos, os consumidores estão cada vez mais conscientes a respeito de seus direitos e exigentes com relação aos serviços oferecidos pelas corporações. O Código de Defesa do Consumidor completou 22 anos em 2012 e sua criação foi responsável pela mobilização de toda a sociedade. “É comum ouvir pessoas de todas as idades dizerem que irão ao Procon, ao jornal ou outros meios para reclamar de determinada empresa ou serviço. Isso é bom. Nos obriga a aprimorar nossos serviços e processos”, analisa o gerente do contact center da Riachuelo, Waldir Andrade, em entrevista exclusiva ao Callcenter.inf.br.
Para o executivo, é necessário ir além dos 10 mandamentos do SAC para satisfazer quem está do outro lado da linha, no entanto, os pontos são referência para quem deseja atender bem e buscar a melhoria contínua na qualidade do serviço. “Queremos que ao fim do contato o cliente esteja encantado, falando bem da empresa para todo mundo e ser lembrados pela ótima experiência que proporcionamos”, conclui.
Evitar o atendimento mecânico está entre os mandamentos e é considerado pelas companhias de contact center como fator fundamental para atingir a satisfação do consumidor no momento da conversa. Scripts prontos ou rígidos não permitem a interação, e uma solução é conceder autonomia ao operador para que ele possa adaptar o “roteiro” às necessidades do contato, como aponta o gerente. “Depois do treinamento que realizamos com os operadores, caso o cliente interaja, a resposta será natural e para o ouvinte isso faz toda a diferença.”
Para Andrade, aprimorar o atendimento diariamente é um caminho longo que requer uma cultura de busca contínua por mais qualidade. Essa tarefa constante é um desafio que impacta diretamente nas ações de aprimoramento e implica na manutenção de um clima saudável para que as pessoas tenham liberdade crítica e sintam-se parte das mudanças. “Todos são responsáveis pela identificação de possíveis melhorias, sejam processos, procedimentos, gestão dos colaboradores, dos parceiros ou fornecedores”, finaliza.
