Com a pretensão de melhorar o atendimento, a BPP vem implantando novos processos visando a satisfação dos clientes e a agilidade no registro de chamadas por parte dos agentes envolvidos. Um dos pontos principais nessa caminhada, foi centralizar os atendimentos realizados em um único lugar, permitindo a busca de históricos de atendimento. Para tanto, foi preciso seguir um processo contínuo de análise e planejamento e foi identificado que era necessário evoluir a experiência da equipe de atendimento e clientes. “Para que fosse possível entender em qual ponto atuar, ouvimos nossos colaboradores, nossos clientes e em nossa avaliação ficou claro que precisávamos trazer mais dinamismo e automação para a experiência de nossos agentes”, ressalta Priscila Roballo, coordenadora de relacionamento com cliente da BPP.
Para que todos os pontos de melhoria chegassem ao objetivo da solução, foi preciso realizar a integração entre quatro sistemas. Com essa arquitetura, toda chamada feita para a BPP é tratada automaticamente na URA, que identifica o cliente, segmenta a necessidade por filas e distribui de forma eficiente para os agentes da operação. Ao final do processo, o ticket possui todos os dados do cliente e da chamada, a gravação além de dados de contato. Isso tudo sem que o atendente precise fazer nenhuma ação, fazendo com que a performance do time melhore. “Com a realização do novo processo, foi possível reduzir doze campos de preenchimento de informações e consultas feitas, diminuindo a quantidade de sistemas utilizados pela equipe de call center, com evolução na análise de produtividade dos times”, comemora a coordenadora.
