Ciente da importância dos atendimentos efetuados pelo departamento de TI para toda a empresa, a Brasil Kirin percebeu que necessitava contar com uma empresa especialista em suportar os 15 mil chamados mensais vindos das 5 mil estações de trabalho, que estão espalhadas por 13 plantas industriais e 25 centros de distribuição. Até então, o suporte a TI, que envolve service desk, field service e gestão de ativos, era feito fisicamente por uma equipe interna. A escolha se deu pela Sonda IT.
A CIO da Brasil Kirin, Claudia Pessoa, conta que logo no primeiro mês de atendimento, praticamente 90% do acordo de nível de serviço estava sendo atendido. “Percebemos o aumento da satisfação do usuário e não temos mais oscilação no atendimento, que passou a ocorrer em 20 segundos, o que representa 30% a menos do tempo que se levava com o provedor anterior, sem contar que antes não tínhamos nenhuma integração entre os processos atendidos”, comenta.
A atuação da Sonda IT também se tornou fundamental para os chamados críticos, pois o tempo da solução do problema afetava diretamente a capacidade de os usuários acessarem aos sistemas de TI, ocasionando atrasos no cumprimento das tarefas. Além do suporte aos softwares básicos, como o Office, a Sonda também realiza o primeiro atendimento do SAP, software de gestão empresarial utilizado pela Brasil Kirin.
O contrato de 60 meses também inclui serviços considerados inovadores dentro do escopo de suporte oferecido pela Sonda IT, tais como a disponibilização do Portal de Atendimento para o reset e o desbloqueio de senha. O usuário, ao invés de acessar um atendente do service desk quando necessita de algum desses procedimentos, pode realizar diretamente na tela do Windows. Manualmente, este usuário aguardaria de três a quatro minutos para a liberação via atendimento, ao passo que por meio da aplicação, o procedimento ocorre em apenas 20 segundos. Mensalmente são realizadas 780 alterações via Portal de Atendimento.
